Post #1544

Метрики в работе технической поддержки Если есть команды, в которых сбор метрик операционной эффективности чаще всего осмысленен и не вреден, то это разные виды технического саппорта. В статье рассказывают про отличный пример покрытия метриками команды, находящейся на первой линии разбора вопросов, связанных с безопасностью. Для привлечения внимания некоторые из аспектов работы команды, покрытые метриками: 👉Время реакции на запросы и процент разобранных обращений 👉Корректность разбора алертов 👉Загруженность саппорта Рекомендую почитать в том числе тем, кто занимается поддержкой внутренней инфраструктуры или платформенных продуктов – я сам применял похожие практики, например, для оценки SLA обращений за помощью в Slack.