Post #234

Частые ошибки при создании персон Под впечатлением от «трех персон хватит всем» составили список ошибок при создании персон. 1️⃣Персоны взяты из головы, а не основаны на результатах исследования. Казалось бы, все знают, что нужно проводить исследование. Но часто бывает, когда персоны/сегменты есть, а исследований не было и нет. 💊Если по какой-то причине не можете провести полноценное исследование – хотя бы поговорите с менеджерами по продажам, поддержкой и другими людьми, которые видели живых клиентов. Используйте эти данные как гипотезы при проведении интервью с вашими пользователями. 2️⃣ Исследование для разработки персон проведено, но плохо: 2.1 Опрошено слишком мало людей. 2.2 Опрошены не те люди. 2.3 Не опрошены пользователи продукта-конкурента. 2.4 Не заданы нужные вопросы. Список ошибок в этом пункте далеко не полный и заслуживает отдельного поста. 3️⃣ Персоны не связаны с использованием продукта 💊 Ваша типология должна базироваться на требованиях к продукту и специфике его использования. Не «рационалы» и «эмоционалы» как абстрактные характеристики, а качества пользователей, прямо влияющие на то, как эти люди используют продукт: • Считают ежемесячную выгоду, прагматично выбирают программу под вои потребности: «счетчики». • Радуются каждому факту кэшбека и высокому проценту в категориях, вне зависимости от нужности этих категорий – «эмоциональные». Всегда держите в голове цель: зачем вы создаете персон? Правильный ответ: чтобы улучшить продукт/коммуникацию. 4️⃣Используется идея Купера о том, что персоны и сегменты – это другое разное. И получается, что у маркетинга - одна типология, у продактов - другая, и найти общий язык вы не можете. 💊 Попробуйте учесть и требования к продукту, и чувствительность к разным формам коммуникации. Чем меньше разных типологий вы используете одновременно – тем вам удобнее. 5️⃣Персоны не используются в работе / используются частично Этих персон разработчики берут в работу, а тех – нет, потому что «они на нас не похожи». Есть масса других причин, по которым одни персоны находятся в более «привилегированном» положении, чем другие. То, что ваша типология используется фрагментарно – мешает единой точке зрения на ЦА и тормозит развитие продукта. 💊Тут могут помочь совместные воркшопы по использованию исследовательских данных в разработке продукта. 6️⃣Персоны не обновляются Персоны могут меняться в процессе жизни продукта, поэтому - 💊Периодически изучайте ваших пользователей 7️⃣Персона перегружена деталями 💊Понятность важнее милых деталей, написанных для того, чтобы вызвать эмпатию. Убирайте из персоны то, что не влияет на требования к продукту и его использование/покупку. Например, семейный статус, если его влияние не прослеживается. 8️⃣Персона вроде бы есть, но сложно рассказать о ней команде: меня не понимают. 💊 Для обсуждения персон с командой: • Начните с фактов о поведении. Факты помогут найти вам отправную точку для обсуждения персоны условного Васи. • Дальше используйте сторителлинг. Расскажите историю о Васе: кто он, зачем ему нужен продукт, почему он его покупает у вас, и с какими сложностями она сталкивается в процессе. 9️⃣Используется либо чистый JTBD, либо чистые персоны. Так вы себя ограничиваете. Мы уже писали о выборе между User Story и Job Story. На поведение пользователя могут влиять и его характеристики, и ситуация, в которой он находится. Лёша использует Сбербанк потому, что отделение Сбербанка находится рядом с его подъездом. Паша, который живёт в том же подъезде, не использует Сбербанк, потому что это банк, аффилированный с государством. Что еще можно почитать про персоны/сегменты: Персоны, JTBD и сегментация здорового человека Что определяет потребительское поведение на самом деле 💽@PostPostResearch