Post #495

Как реагировать на кризис Для любой организации момент кризиса может стать не только ударом, но и шансом улучшить взаимодействие с аудиторией. Рассказываем, что может помочь преодолеть кризис и выстроить более доверительные отношения с людьми (здесь речь идет о всех способах коммуникации с аудиторией – от личных контактов до публикаций в соцсетях и СМИ). 1. Не молчите Отмалчиваться в случае кризиса – неудачная идея. Во-первых, молчание по важным вопросам отталкивает от вас аудиторию, снижая уровень ее доверия к вам. Во-вторых, тишина может быть воспринята как признак отсутствия контроля над ситуацией, что, скорее всего, приведет к росту тревожности аудитории. 2. Определите кризисный «комитет» В острые моменты решение стоит принимать быстро. Определите людей, которые будут (и имеют полномочия) это делать, и зоны их ответственности. Лучше, если в команду (она не обязательно должна иметь формальный статус) будут входить люди из разных подразделений организации: тут должны быть и те, кто может принимать решения и распоряжаться имеющимися ресурсами, и те, кто это решение сможет доносить до аудитории наиболее эффективными способами. Информацию о «комитете» стоит распространить и внутри организации, чтобы в случае возникновения нештатной ситуации сотрудники знали, к кому обратиться. 3. Сформулируйте позицию Не все кризисы можно разрешить легко и быстро. Чаще всего работа будет длиться в течение какого-то времени, так что следует обозначить, как минимум то, что проблему вы заметили и готовы ею заниматься до тех пор, пока ситуация не наладится. 4. Не бросайте дело на полпути Обозначить проблему – половина дела. Дальше нужно не забывать информировать аудиторию о ходе ее решения. Если этого не будет, то люди могут решить, что вопрос забыт. Даже если в итоге вы сообщите об ее успешном решении проблемы, это все равно может быть воспринято как замалчивание. Так что стоит сообщать и о ходе решения проблемы, и о конечном результате. 5. Определите спикера Кризис – явление неприятное, и лучше, если доносить информацию о ходе его решения будет доносить один человек. Со временем к нему привыкнут и будут доверять. 6. Подготовьте шпаргалки Подготовка особенно важна в случае «живой» коммуникации, например, на встречах с людьми. Подумайте, какие вопросы они могут задать, какие темы поднять, о каких способах решения проблемы спросить, и подготовьте примерные ответы. Лучше, если спикер ознакомится с ними заранее, и сможет в ходе беседы выдавать конкретную информацию. 7. Приземляйте вопрос на уровень человека Например, новости о выделении денег на ремонт систем ЖКХ – это хорошо. Но людям лучше объяснять, как это затронет лично их: к примеру, заменят трубы на таких-то улицах, что позволит сократить количество аварий и, соответственно, случаев отключений водоснабжения. 8. Действуйте на опережение Не ждите, пока информацию будут у вас запрашивать. Выходите инициативно в СМИ и соцсети, сообщайте новую информацию. Так вы сможете контролировать то, что распространяется в информационном поле, и предотвратить появление фейков.