Post #2845

Единственный антикризисный кейс, который помнят 42 года Осенью 1982 года неизвестный злоумышленник заменил содержимое капсул Tylenol цианистым калием, запечатал упаковки и разложил по аптекам Чикаго. Семь человек умерли мучительной смертью. Johnson & Johnson внезапно оказалась в ситуации, когда их препарат убивает людей. Tylenol был самым популярным безрецептурным препаратом в США (100+ миллионов покупателей, 37% рынка обезболивающих, 19% корпоративной прибыли J&J за первые три квартала 1982 года). Председатель компании Джеймс Берк собрал антикризисную команду из семи человек. Дал установку: 1. защитить людей; 2. спасти продукт» Их решения: - немедленно предупредили всю страну через СМИ не употреблять Tylenol; - остановили производство и рекламу; - изъяли все капсулы с полок Чикаго и окрестностей; - нашли еще 2 отравленные упаковки – объявили национальный отзыв всех капсул. 31 миллион упаковок. Убытки – больше сотни миллионов долларов (по тем временам). Коммуникационная стратегия: открытость на 100%. Горячая линия 1-800 для потребителей. Отдельная линия для журналистов с ежедневными сводками. Пресс-конференции в штаб-квартире транслировались по всей стране через спутник. Берк лично дал интервью программе «60 минут» и шоу Донахью. Все пророчили смерть компании. Через 6 месяцев Tylenol вернулся на полки в тройной упаковке: склеенная коробка, пластиковая пломба на горлышке, фольга на горловине. Первый в индустрии препарат с защитой от вскрытия. Общественность восприняла J&J как жертву злонамеренного преступления, а не виновника трагедии. Доля рынка восстановилась. Прошло уже 43 года, но этот кейс до сих пор изучают. Потому что успешных антикризисных историй катастрофически мало. В большинстве случаев корпорации в репутационном кризисе поджимают хвост, молчат, надеясь, само рассосется или еще хуже – пытаются опровергать. J&J взяли ответственность, потратили огромные деньги на безопасность клиентов и говорили с публикой открыто. 43 года спустя это все еще выглядит как исключение, а не правило. К сожалению. Если бы успешных антикризисных кейсов было много, никто бы не помнил историю 1982 года. Но других таких нет.