Медицина во главе🔝

Вчера вышла моя статья на РБК, где я даю свою интерпретацию принципам Милтона Эриксона. Принципам, которые легли в основу коучинга. Принципы эти очень глубоки. В статье я описала только один узкий взгляд. Но надеюсь, что это будет полезно руководителям в работе с командой. И для того чтобы развивать эффективную автономную команду, и для того, чтобы растить себя как личность, и как руководителя. https://companies.rbc.ru/news/Xx6oImwySu/kakie-5-printsipov-kouchinga-dlya-rabotyi-rukovoditelya/

От любви до ненависти? Именно такназывается исследование СберУниверситета, в котором он изучил, какие моменты рабочего дня вдохновляют и заряжают, а какие наоборот - раздражают и лишают всякой мотивации. В опросе участвовали в основном менеджеры среднего звена, руководители проектов и немного топ-менеджеры в возрасте от 25 лет и старше. Самые популярные ответы из того, что ненавидят на рабочем месте: ❎32% - разборки, конфликты, неуважение (регулярная деструктивная коммуникация приводит к хроническому стрессу и снижению когнитивных способностей человека). ❎19% - негатив, деструктив, безразличие от руководителя (это держит в постоянном стрессе, ставит под сомнение компетентность сотрудника и его значимость) ❎17% - получить бессмысленную задачу (как правило, они истощают и провоцируют выгорание) ❎11% - когда прилетает срочное и внезапное (что как правило, вызывает тревожность, из-за которой мы не можем принимать обдуманные и оптимальные решения) Моменты, которые люди любят больше всего в своей работе: ✅44% - когда ощущаешь свои достижения (даже вычеркнутая задачка из блокнотика уже вызывает выброс дофамина и прилив чувства удовлетворения) ✅26% - общение с командой (комфортное общение удовлетворяет базовые человеческие потребности в психологической безопасности) ✅22% - получение похвалы или благодарности (даже небольшая похвала способна снизить уровень стресса и подарить ощущение счастья) ✅20% спокойное утро с кофе (маленькие ритуалы работают как медитация и помогают настроиться на день) Наверняка ответы вас не очень удивили, но исследователи обнаружили интересные взаимосвязи между позитивными и негативными ответами: 1⃣ Те, кому важны достижения, чаще всего раздражаются на бессмысленные задачи. Для них это как сигнал того, что их не ценят. 2⃣ Те, кто особенно нуждаются в похвале и благодарности, очень болезненно воспринимают любые несправедливые решения (для них работает принцип усилие=награда). 3⃣ Те, кому важно спокойное утро с кофе, плохо переносят срочные и внезапные задачи. Все дело в ощущении контроля своего рабочего дня - если утренний ритуал его дает, то "срочняки" его сразу отбирают. Такие корреляции будет полезно иметь в виду для своих ключевых членов команды. Это поможет избежать неприятных ситуаций и выстроить систему мотивации. Теперь вы рассказывайте - что вас больше всего бесит или расстраивает, а что наоборот - сильно заряжает? Инна Можайская👍 25.12.2025 #научный_факт

Исследование СберУниверситета по ключевым мотиваторам и демотиваторам на работе. Мне очень откликнулось. Основным деструктором респонденты назвали 🩸32% разборки, конфликты, неуважение 🩸19% негатив, деструктив, безразличие от руководителя 🩸17% получить бессмысленную задачу 🩸11% прилетело срочное и внезапное Для меня последний пункт всегда был одним из ключевых. Не люблю сама тушить пожары и стараюсь не заставлять это делать своих сотрудников. А вот из мотивирующих факторов назвали такие 🍀44% ощутить достижение 🍀26% пообщаться с командой 🍀22% получить похвалу или благодарность 🍀20% спокойное утро с кофе Отсутствие ощущения своих достижений рефреном звучит в последнее время от участников на встречах внутри клиник и сборных тренингах. Мы плохо умеем замечать не только достижения своих сотрудников, но и свои собственные. Всегда ведь надо больше, выше, сильнее! А то, что сделано не достаточно хорошо, чтобы это отмечать. В итоге жизнь превращается в бесконечную гонку без удовлетворения от сделанного. Рекомендую к прочтению - исследование очень компактное.

Модель коучинга здоровья Jeff Belkora (1960е) SCOPED Благодарю Елену Наумцеву за этот подход. Это коучинговая модель, адаптированная для работы с пациентами. Что она дает? •Повышение вовлечённости пациентов •Разделение ответственности с пациентом •Повышение уровня знаний о вариантах лечения, возможных результатах, осложнениях, ограничениях •Повышение согласованности с ценностями пациентов и последующими решениями о лечении Задавая пациенту вопросы по этой модели, доктор побуждает его самого задуматься о важный аспектах своего здоровья и дальнейших действиях: ⁃ Насколько пациент осознает степень сложности своей проблемы? ⁃ что он готов для ее решения предпринять? ⁃ в чем видит свою зону ответственности? ⁃ Понимает ли он, как данная проблема повлияет на его здоровье с течением времени и хочет ли он через 5-10 лет иметь здоровые зубы? ⁃ Что ему необходимо для принятия решения, кто из его окружения может повлиять на принятие решения? ⁃ И заканчивается она вопросом: что же дальше пациент готов предпринять? Готов он начать лечение или нет? На последнем тренинге в Новосибирске мы с участниками опробовали SCOPED и впечатления были неоднозначные. Кто-то нашел в ней интерес и захотел применить в практике, кто-то нет. В целом большую роль играет формулировка вопроса - у каждого доктора она будет своя, и важно найти такой вопрос, который станет рабочим инструментом.

Сгонять в Питер одним днём! В этом есть своя романтика. Особенно, когда цель - благое дело. Приезжала по приглашению руководства благотворительного проекта «Звёздная страна». Делают его замечательные люди. Это команда врачей, которые помогают детям с серьезными патологиями из детских домов получать необходимую высококвалифицированную медицинскую помощь за счет средств ОМС (Обязательного медицинского страхования) в лучших клиниках нашей страны. Ведь эти дети, как граждане нашей страны, имеют право на бесплатное лечение. Только вот, к сожалению, для того, чтобы его получить, их надо привезти на консультацию, пройти необходимую подготовку, получить квоту на лечение, доехать зачастую в другой город, где располагается больница. Всей этой организацией и занимается проект. И выходит, что пожертвованных благотворителями средств требуется в сотни раз меньше в с равнении со стоимостью дорогостоящих операций. А значит, можно помочь гораздо большему числу деток. Волшебство в том, что после проведенного лечения, многим деткам снимают инвалидность. А значит, вырастает шанс на усыновление и на полноценную жизнь. Сегодня я провела стратегическую сессию для руководителей проекта, где помогла им сформулировать ближайшие цели развития, поставить задачи, оценить ресурсы. Наша семья поддерживает проект уже не первый год. Мы лично близко знаем руководителя - Наталью Кабанову и ее семью, которая поддерживает проект в том числе и за счет личных средств. Нет ни тени сомнения в том, что каждый собранный рубль будет использован на помощь детям. Но мне было очень приятно внести личный вклад в это важное дело. Если вас вдохновила эта идея так же как меня, и вы хотите поддержать его - напишите под постом.

Интервью с пациентами Зачем это надо? Какие цели мы этим преследуем? 1. Сбор обратной связи - узнать, как проходит лечение, все ли комфортно, понятно. Если все хорошо, можно еще и отзыв попросить. 2. Предупреждаем негативные ситуации - мы можем на ранней стадии выявить недовольство пациента и предотвратить появление конфликта. 3. Забота о пациенте - искренне интересуясь мнением пациента, мы проявляем к нему внимание, показываем, что нам не все равно и мы искренне интересуемся его состоянием. 4. Важно также периодически пациенту помогать ориентироваться в непростом плане лечения - что уже сделано, а что еще предстоит. Особенно проходя длительное лечение у пациента может копиться недовольство просто потому, что это долго и он не понимает, когда это все закончится. Встреча, на которой вы вместе посмотрите план лечения и обсудите, сколько всего пройдено и сколько еще предстоит, поможет пациенту снизить уровень тревожности и неопределенности. 5. Выявление потребностей пациента. Иногда пациент может нам подсветить какие-то неочевидные вещи, то, чего мы не замечаем. То, как мы можем сделать лечение и сервис для пациента более комфортным. Важно, конечно, полученную информацию брать в работу и в идеале пациенту через какое-то время подсветить, если вы благодаря его отзыву, внедрили какие-то изменения. Либо объяснить, почему то, чего он просит невыполнимо. Важно доносить эту информацию до команды. Это ценно и им тоже. Спрашивайте у пациента все, что вам интересно. Можно свериться по инструментам коммуникации, подаркам, элементам сервиса - ценны они или нет, удобны или нет и делать выводы. Это же как зеркало. Внимание! Важно быть готовыми к любой обратной связи, в том числе и негативной. И принять все с большой благодарностью. Не обижаться, не защищаться, а искренне поблагодарить человека за то, что он собрал свои силы и сказал вам то, что неприятно услышать. Ему это тоже могло быть непросто. Ведь жалоба - это очень ценный подарок от наших пациентов, она помогает нам становиться лучше. Разговаривайте со своими пациентами - это полезно и вам и им.

Отличный выдался выходной! У меня сегодня потрясающий день! Меня пригласили в Сочи провести внутрикорпоративный тренинг. И я решила воспользоваться этой прекрасной возможностью и провести в этом замечательном месте еще один день. Прилетела сегодня пораньше, меня так комфортно встретили, разместили в супер уютном отеле Довлатов в Красной Поляне. Я погуляла по горам, встретила лису 🦊, полюбовалась, подышала, походила. Спуск в 2 км оказался довольно напряженным, учитывая крутой угол наклона тропы 😅 еле осилила, под конец ножки подкашивались. Вкусно поела с видом на горы. По возвращении в отель поплавала в бассейне, сходила в СПА, попила чайку с вкусным десертом. Не жизнь, а сказка! Помню, как моя более зрелая и опытная подруга спросила меня: «Девочка моя, у тебя что, нет правила устраивать раз в неделю день для себя?» Тогда это было мало реализуемо - я металась съедаемая чувством вины между маленьким сыном и ответственной руководящей работой в корпорации. А вот теперь у меня есть такая привилегия. И это очень и очень здорово - день для себя. Очень наполняет. Рекомендую 😉 Готовлюсь к завтрашнему дню. Тренинг обещает быть насыщенным.

За последнее время мне поступило несколько заявок на тренинги для медицинских кураторов. В ближайшие выходные уже провожу первый из них. Активно готовлюсь. Интерес к этой теме растет и меня это радует. Наконец-то образ медицинского куратора уходит от профиля менеджера по продажам и обретает все больше гуманистических, медицинских черт. Тем не менее портрет его сильно разнится в разных клиниках. Решила с вами поделиться тем образом, который сформировался у меня. Буду очень признательна а ваши мнения/комментарии. Кто такой медицинский куратор? Это ценный сотрудник, который создает и поддерживает в клинике медицинский сервис – систему работы с пациентом, позволяющую подобрать для него наилучший план лечения, и обеспечить его оптимальную реализацию с учетом сроков и уровня комфорта, приемлемого для пациента, а также программу последующей профилактики. Как он это делает? - он умеет установить доверительный контакт с любым пациентом, -выявить его потребности и убедиться в том, что клиника их оправдает и даже превзойдет -собирает и корректно отрабатывает любую обратную связь от пациентов, включая жалобы и возражения -выравнивает эмоциональный фон пациента -гладко разрешает конфликтные ситуации без ущерба для клиники и для пациента. -помогает пациенту убедиться в правильности выбора клиники и врача -помогает пациенту разобраться в той информации, которую предоставил пациенту врач, отвечает на вопросы, при необходимости привлекая к диалогу доктора -составляет и грамотно презентует финансово-организационную часть плана лечения, усиливая его ценность для пациента -помогает пациенту принять решение о начале лечения -формирует удобный график посещений клиники с учетом всех особенностей пациента в соответствии с принятым планом лечения -помогает пациенту пройти необходимую подготовку к приемам, дополнительные процедуры и исследования -поддерживает мотивацию пациента на протяжении всего срока лечения, реабилитации и диспансерного наблюдения. -поддерживает уровень лояльности пациентов и стимулирует работу сарафанного радио.

Конференция Game and Learn - одна из крупнейших ежегодных конференций игропрактиков. Здесь можно найти деловые игры по самым разным направлениям и задачам. Именно с этой конференции 4 года назад началась моя игровая практика - я купила игру «Рыцари клиентских сердец» Юлии Романеевой, которую с удовольствием активно использую в своей тренерской практике. А с Юлей мы до сих поддерживаем теплые отношения. В минувший вторник Юля пригласила меня провести демонстрацию еще одной своей игры - «Энергия Клиентского сервиса» на конференции и я с радостью согласилась. Игра позволяет сформировать CJM (Customer Journey Map) путь движения клиента, анализируя 4 сектора: поиск, выбор, опыт и возврат. На каждом этапе в ходе игры участники генерят уникальные, кастомизированные идеи по улучшению клиентского опыта в своей компании - и это становится поистине неоценимым результатом игры. Помимо внешнего клиента игра также имеет уровень работы с внутренним клиентом - сотрудником. Позволяет прописать EJM (Employee Journey Map) путь движения сотрудника. В эпоху высокой стоимости и жесткого дефицита кадров актуальность этой темы неуклонно растет. К слову, есть у меня идея провести открытую игру по построению пути движения сотрудника до нового года. Если вам интересно поучаствовать, дайте знать.

Подкаст «Если пациент в приоритете, деньги будут всегда» Сходили в гости к Василию Глотову с Максимом Валерьевичем Копыловым. Василий - основатель маркетингового агентства Синергиум. Крупнейшего агентства, которое работает со стоматологическими клиниками. Через них проходит львиная часть стоматологического рекламного бюджета. Познакомились мы с Василием давно - в 2022 году, оба выступали на конференции Клуба эффективных менеджеров в стоматологии на Кавказе. В тот раз я ужаснулась идеям, которые активно продвигал Василий со сцены. Он принес в отрасль жесткий бизнесовый подход: мощная лидогеренарция через объявления типа «Имплантация за 10тр под ключ». А что делать дальше с этим нецелевым трафиком уже дело врачей и администраторов, которым надо как-то пациенту объяснить, что за 10тр не получится, выйдет не менее 30. Последствия таких действий могут быть очень разными. Да, есть сетевые клиники, которые научились с этим работать, так медицинские кураторы стали менеджерами по продажам, которые во что бы то ни стало должны закрыть сделку, впаривая кредиты, рассрочки и прочее. Из каких-то сетевых клиник я получаю отзывы о том, что как-то они и более корректно научились с этим работать. Но есть и другие истории клиник, которые вложили не один миллион в такого рода рекламные кампании, в результате потеряли своих врачей, администраторов, кураторов, которые не смогли переквалифицироваться в тёртых продавцов. А вместе с ними и тех пациентов, которые у них были. Я считаю, что в медицине есть другие, более экологичные и эффективные методы развития. Как сказал один уважаемый мной спикер: «Задача хорошего маркетолога не в том, чтобы нагонять толпу клиентов, а в том, чтобы отгонять нецелевых». И когда Василий пригласил Максима на подкаст, я не смогла отпустить его одного. Вопреки моим опасениям разговор получился очень добрым. О ценностях, о пациенте, о команде, о причинах осложнений. Поговорили об этических конфликтах, об эффективности современных методик лечения. Я сама получила большое удовольствие от беседы. Приглашаю и вас его разделить. https://vkvideo.ru/video-162328429_456239610

Благодарность часть 2. Провал. Провели мы игру Знаки признательности в клинике MaxTreat. Игра учит технологии эффективной, поддерживающей обратной связи. Коллегам так зашло, что по окончании они захотели запустить марафон благодарности в команде. Команда любит марафоны и руководство это всячески поддерживает, выделяя ценные призы победителям. Организацию марафона взяла на себя группа сотрудников. Механику предложили следующую: в отдельном чате писать благодарности друг другу за какие-то конкретные действия. Лидер проекта очень активно поддерживала активность - делилась разными практиками, традициями разных стран, книгами, фильмами по теме благодарности, но… марафон не взлетел. Люди не писали благодарности в чате. Отрицательный опыт тоже опыт. Важно его проанализировать и сделать выводы. Мое предположение следующее: благодарность - это довольно личный, можно сказать, интимный процесс. И публично выражать благодарность сложно. На осеннем корпоративе мы это обсудили с командой. И получили настоящую лавину благодарностей - коллеги не переставая говорили теплые слова благодарности друг другу, всей команде, делились тем, как они стали чаще благодарить друг друга в рабочем процессе, и как это улучшило атмосферу в коллективе. Оказалось, что фокус внимания всё-таки сработал и команда приняла новую практику. Вывод: важно комплексно смотреть на явления, на результаты обучения, изменения, которые они стимулируют. Порой мы не всегда точно выбираем критерии эффективности. А у вас были такие истории, которые казались провалом, а потом совсем наоборот?

Благодарность А вы знали, что отсутствие признания является одним из основных демотиваторов на работе? В нашей культуре не принято хвалить и благодарить за сделанную работу, а вот подсказать, где можно было сделать лучше мы считаем своим долгом. При этом каждому человеку важно признание. Нам необходимо знать, что наш труд приносит пользу, что это имеет смысл и ценность. Поэтому простой «Молодец, так держать!» далеко не всегда работает. Важно человеку дать бОльшую картину и показать, какой эффект его труд произвел для общего дела или для другого человека. Например: «Спасибо, что грамотно и вежливо поговорила с непростой пациенткой. Это помогло нам прояснить недопонимание и предупредить конфликт» Еще важный аспект - нам ценно получать признание от авторитетного для нас самих человека. Согласитесь, человек, который плохо разбирается в специфике вашей работы вряд ли сможет по достоинству оценить ваш труд. Делюсь примером практики благодарности из новой школы моих детей. В преддверии дня учителя каждый мог написать записочку кому-то из сотрудников школы. Я разошлась и написала штук 6 записок с искренней благодарностью. И такая наполненная оттуда вышла! Ведь благодарить не менее, а порой и более приятно, чем благодарность получать. Недавно в моем арсенале появилась новая бизнес игра Юлии Романеевой Знаки Признательности. И мы с командой MaxTreat в нее сыграли в августе. О том, какой был результат, что не сложилось, а потом оказалось, что все-таки сложилось только иначе, расскажу в следующий раз.