Post #245

Про Flyarystan и «специфику аэропорта» Сегодня, 29 марта, ранним утром, после почти 6 часового перелета из Пекина в Астану подходим к стойке регистрации FlyArystan. Успешно провели конференцию в Пекине, но спали урывками и уставшие, прилетели в Астану в 2.30 утра и мечтали сдать багаж, пройти досмотр и немного выдохнуть с чашкой кофе в лаунже перед дальнейшим перелетом в Атырау. Прошли автоматизированную процедуру регистрации багажа, подошли сдать, время 05.00, а на стойках ни души. Хотя вылет запланирован на 6.25, а чат- бот отвечает, что прием багажа начинается за 2 часа и заканчивается за 40 минут по внутренним направлениям до времени вылета по расписанию. Позади собралась огромная очередь сонных и раздраженных людей, и двое сотрудниц аэропорта под наши возмущенные реплики, начинает процедуру регистрации. Двое сотрудников авиакомпании подтянулись лениво только после 05.00. Молодой мужчина сослался, что по правилам аэропорта регистрация пассажиров и багажа начинается за 1,5 часа до вылета, а после моего замечания на официальную информацию с сайта и чат-бота о 2 часах до вылета, представительница авиакомпании заявила, что поздняя регистрация связана со спецификой аэропорта! На мой комментарий, что Air Astana начинает регистрацию вовремя, девушка заявила, что это авиакомпания работает 24/7, что видимо к дочерней компании @FlyArystan не относится. А в ответ на отснятое мною видео с её ответом о специфике аэропорта, бросилась за мною и потребовала назвать фамилию. Я её открыто назвала, но сама она назвать мне её собственную фамилию, отказалась с обиженным выражением лица! Хотя её коллега, молодой человек, назвал свои фамилию и имя и принес извинения за позднее начало регистрации. Я всегда в поиске профессиональных кейсов. И недавно, на одном из наших мастер-классов обсуждали относительно новый термин «потребительский терроризм». Google характеризует его, как злоупотребление клиентами своими правами для получения необоснованной выгоды (возврат денег, компенсации, бесплатные товары). К нему относятся также манипуляции законодательством, умышленная порча товара или шантаж негативными отзывами. Однако, в последнее время и в случае именно с авиакомпанией Flyarystan наблюдаю часто обратную картину. Как сотрудники отдельных брендов, вместо грамотных конструктивных коммуникаций переносят ответственность за свои ошибки на клиентов, мгновенно впадают в позицию защиты, не разбираясь в причинах негативной реакции со стороны потребителей и абсолютно глупо ввязываются в конфликт, который негативно бьет по репутации бизнеса. В сегодняшней ситуации, сотрудники компании могли сразу извинится перед толпой не выспавшихся и возмущенных пассажиров за позднее начало регистрации, а не придумывать различные версии с 1,5 часами и спецификой аэропорта. Ну и конечно отвечать людям должен не чат-бот, а живой человек на линии. По крайней мере контакт представителя авиакомпании должен находиться на видном месте на стойке регистрации!!! Кстати, борт вылетел с опозданием, о чем тоже никакого объявления не последовало! И это ещё одно свидетельство неуважения авиакомпании к собственным клиентам. #провальныекоммуникации#плохойсервис#flyarystan