Post #9508

#проектfurfun |Рубрика «Нефролог-Душнило» от Кубарской Елены Андреевны, ветеринарного врача-нефролога. Онлайн-консультации по нефрологии— Россия и СНГ https://vk.com/kubarskaya_vet Деонтология: почему ваш сарказм остаётся при вас, а клиент — уходит? Привет, коллеги. Сегодня будет не про креатинин и не про удельный вес. Сегодня про самое сложное в нашей работе — про вас. И про них. Про тех, кто плачет в коридоре, про тех, кто злится на кассе, и про тех, кто принёс собаку с опухолью «с кулак», говоря «она вчера выросла». Я знаю, что вы устали. Что у вас 10-й приём, а следующий клиент снова не читал памятку про голодную диету. Знаю. Сама через это прохожу. И да, бывают период, когда начинаешь злиться на всех подряд. На пациентов, которые не слушаются. На владельцев, которые тянут до последнего. Но однажды я наткнулась на фразу врача-реаниматолога, которая перевернула моё восприятие. Она сказала: «Был период, когда я начала ненавидеть всех пациентов и их родственников. Но потом пришло понимание: мы выбрали профессию врача осознанно. А наши пациенты — не выбирали болеть». Давайте задумаемся над этим. Мы учились, сдавали экзамены, брали ответственность. Они — нет. Они приходят к нам напуганные, растерянные, часто чувствующие вину. Их мозг в стрессе выдаёт самые причудливые формы защиты: отрицание («да это просто возраст»), рационализацию («он же ест/ходит, значит, не болеет»). Когда вы видите опухоль, которая «вчера появилась», и ехидно думаете: «Ну конечно, только вчера!» — заткнитесь. Внутренне. Потому что очень часто владелец действительно заметил её вчера. Потому что до этого его мозг, чтобы защитить от паники, банально вычёркивал её из реальности. Он не враг, не идиот. Он — напуганный человек, который сейчас смотрит на вас как на последнюю надежду. И ваш сарказм (пусть и внутренний) он считывает на вашем лице как приговор. Часть вторая: «Мы не принимали, потому что в инструкции написано другое» Знакомая история? Коллега назначил, например, тот же габапентин при ИЦК. Владелец залезает в интернет и видит: «Противосудорожный препарат». И справедливо (с его точки зрения!) возмущается: «У моего кота цистит, а не эпилепсия! Нас дурят!». И не даёт препарат. Чья это ошибка? Их? Нет. Наша. Мы забыли простую вещь: владелец не обязан понимать логику назначений. Он не знает, что у габапентина есть второе действие — модуляция боли и тревоги. Он видит страшные слова в инструкции и паникует. Наша задача — объяснить логику на пальцах. Не «назначаем витамин для поддержки», а «это вещество, которого много теряется с мочой при вашей болезни, будем восполнять, для того и того». Если вы сами не можете объяснить назначение простыми словами — задумайтесь, а понимаете ли вы его сами? Про «потребительский экстремизм» Да, такие люди есть. Те, кто ходит по клиникам, собирает назначения, чтобы потом устроить разборки. Их немного, но они отравляют жизнь. Но, коллеги, это не повод становиться циником ко всем. 99% людей — это обычные напуганные владельцы, которые доверяют нам своего члена семьи. Наша злость и сарказм отталкивают именно их. Итог от душнилы Деонтология — это не про «быть милым». Это про уважение. Уважение к страху другого человека. К его незнанию. К его праву на объяснение. Прекратите вздыхать и закатывать глаза (хотя бы при клиенте). Перестаньте говорить заученными скриптами. Объясняйте. Спрашивайте: «Что вас больше всего беспокоит?». Дайте человеку почувствовать, что он — часть команды. Мы выбрали эту профессию. Они не выбирали болеть. Помните об этом. С уважением к вашему терпению, Елена Кубарская.