Post #17092

💳 МКБ (Московский кредитный банк): проанализировали отзывы Возобновляем рубрику обзоров банков на основе отзывов клиентов. Сегодня мы выбрали МКБ — повод присмотреться к банку есть после декабрьских новостей, что у него проблемные активы на 668 млрд руб. В этот раз не без помощи нейросетей мы обработали 100 отзывов. ▪️Анализ В работе банка виден контраст: сотрудники в офисах решают вопросы быстро, а автоматика и удаленная поддержка работают со сбоями. • Эффективное обслуживание в отделениях и помощь клиентам Среднее время ожидания в очередях составляет от одной до 10 минут. Сотрудники быстро решают вопросы, помогают с установкой удаленных из сторов приложений на смартфоны и обучают работе с переводами по СБП. Зафиксированы случаи, когда бдительные сотрудники отговаривали пожилых клиентов закрывать вклады под давлением мошенников и вызывали полицию, сохраняя средства клиентов. Например, в отделениях клиентам за 20 минут успевают обновить паспортные данные, установить онлайн-банк и проводить сложные платежи. • Игнорирование документов и проблемы с ипотечным страхованием Банк систематически не обрабатывает письма с полисами страхования, отправленные на официальный адрес ([email protected]). Ситуация: клиент направил полис 6 февраля, спустя 20 дней — тишина. Номера обращений не присваивают, отследить их статус невозможно. Есть истории, когда из-за этих задержек заемщику необоснованно повысили ставку по ипотеке. • Агрессивный финмониторинг (115-ФЗ) Есть отзывы, что счета блокируют за обычные переводы между супругами через СБП на небольшие суммы (менее 35 000 ₽). Процесс рассмотрения документов и возврата доступа к средствам затягивается до 15 рабочих дней, оставляя клиентов (включая зарплатных) без доступа к деньгам. • Навязывание платных услуг При пролонгации вкладов клиентам могут выдать карту с уже подключенной страховкой за 100 ₽/мес. без их согласия. Кейс: клиентка написала 10 заявлений, чтобы вернуть 200 ₽ за такой мисселинг, но банк «кормит завтраками» с сентября. Также часто подключают подписку «МКБ Просто» (399 ₽/мес.) без внятных разъяснений. • Технологические сбои и недоступность за рубежом Ночные регламентные работы приводят к сбоям с отображением баланса. Банкоматы могут принять наличные без зачисления на счёт и выдачи чека, а поддержка требует решать вопрос только онлайн. При блокировке приложения у клиентов за границей поддержка часто отправляет их лично в отделение, так как механизмы дистанционной верификации не работают. В Химках из-за зависшей программы клиентка не смогла снять деньги, из-за чего у неё сорвалась сделка. При этом заказать выдачу наличных в отделении могут предложить только через 5 дней. Клиентам за границей при блокировке приложения поддержка ничем не помогает, отправляя в офис лично. Общие выводы Главный плюс МКБ, судя по отзывам, это качественное обслуживание в отделениях. Но бэк-офис и IT-поддержка работают крайне неэффективно и не справляются с потоком обращений и обработкой документов. Главные риски связаны с долгой обработкой сообщений, в т.ч. по 115-ФЗ, что приводит к финансовым потерям. Клиентам за границей банк не подходит из-за невозможности удаленного решения проблем. Ранее обзоры: WB Банк, Яндекс Банк, ОТП Банк#отзывы 📌Дайджест