Post #208

Об идеальных типах клиентов Один из способов узнать о клиентах компании — это спросить людей, непосредственно работающих с ними. Продавцов, агентов, сервисных менеджеров. Тех, кто стоит у прилавка и постоянно на телефоне. Эти люди работают «в поле» и у них огромный багаж накопленного опыта. Но при разговорах с ними замечается интересная деталь — они практически не строят моделей относительно поведения клиентов. То есть, если их спросить про типы клиентов, они ответят одно из двух: либо скажут, что каждый клиент уникален и надо работать исходя из его уникальных запросов, либо начнут на-гора выдавать десятки портретов из собственного опыта. И когда вы попытаетесь категоризировать эти портреты, обычно начнет получаться не очень. Особенно если у вас нет под рукой системы, куда вы можете затащить эти портреты, типа извините сенсидиама. (Ирония состоит в том, что если у вас эта система есть, то вам и спрашивать никого не нужно — решение уже готово). И именно в этой ситуации вам может помочь выделение идеальных типов клиентов. В классической немецкой социологии идеальными типами называли такие характеристики объекта или взаимодействия, которые в реальности не встречаются, но посредством которых эту реальность легко категоризировать. Вроде харизматический и бюрократический тип власти у Вебера. На самом деле, разбирая харизматических лидеров, вы увидите довольно много от бюрократической власти в их поведении, и наоборот — в бюрократическом аппарате вполне эффективно могут действовать харизматики. Но эта реальность не делает типы плохими — она просто говорит, что конечно мир сложнее, но конкретно эти ориентиры дают нам возможность его изучать, принимая их за точки отсчёта. Что важно — эти точки отсчета находятся в зависимости и порой противоположности относительно друг друга. Они не могут существовать просто в вакууме как есть клиент Петрович и он такой-то, есть Иван Федоров и он такой-то, и есть Сюзанна Эренберг, и она такая-то. Эти «идеальные» типы вам ничего не дадут, потому что они никак не отстранены относительно друг друга. Нельзя сказать, что тот, кто не Петрович — тот Сюзанна (хотя и с точки зрения здравого смысла это кажется верным). В них должно быть какое-то противоречие, какая-то дихотомия (или, для любителей — трихотомия), которая бы отличала один тип от другого так, чтобы можно было бы с одной стороны однозначно определить отношение того или иного типа клиента, с другой — это определение имеет хоть какое-то значение для дальнейшей объяснительной модели. Иными словами, если вы можете разделить ваших клиентов на «лысых» и «волосатых», идеальным типом это станет только в тот момент, когда их лосось и волосатость будет связана с мотивами, чеками или чем-нибудь ещё, имеющим значение для вашего бизнеса, а не эстетических представлений. (Кстати, да, как вы догадались, службисты и коммерсанты — это тоже идеальные типы, правда не клиентов, а сотрудников) Подобные идеальные типы помогут вам с одной стороны, не пропадать в исключительном многообразии практики, где каждый клиент — свой подход (что, конечно, не должно полностью исключать кастомизацию и клиентский сервис), и с другой — не улетать в облака теоретических концептов, которые не имеют отношения к вашему бизнесу.