Найти похожее

О сервисе и прямолинейности Рядом с нашим офисом есть реберная Фрэнк, который бай Баста. И мы в целом мясо в большинстве своем любим, а там хорошее мясо, пиво, классные официанты и атмосфера, поэтому бываем там часто — как в обед, так и после работы. И вот как-то мы оказались довольно спонтанно там в пятницу вечером. Ну, понимаете — почти без шансов, и это уже был бар третий или четвертый. Но ничего, говорят нам, давайте мы вас в очередь запишем, имя, телефон, столик освободится — наберем. Удобно, конечно, мы соглашаемся и пока думаем, где еще проверить наличие свободных мест для спонтанного времяпрепровождения в пятницу, освобождается столик здесь. Мы красноречиво глядим на хостес, она отвечает — не, на него очередь, сейчас люди придут. Время идет, люди не идут, хостес улыбается, но объяснить, почему мы не можем сесть за столик не может. В конце концов, мой партнер, Артём уже дожимает до ответа, что да, столик видите на большую компанию, вас всего двое, так что сорян. Потом освобождается другой столик, за который мы уже садимся и начинаем праздновать. Но настроение Артёма испорчено, он еще долго негодует, почему ему десять минут улыбались, не могли ничего сказать и вообще держали за идиота, который не понимает, что столик свободен и должен поверить в какую-то ерунду, что вот вот кому-то звонят и кто-то придет. Я говорю: ну хорошо, вот с самого начала она бы нам сказала, что смотрите, вас двое, столик на шестерых, поэтому он ждет шестерых, будет на двоих, отлично, всё для вас сделаем. Освободится сейчас — велком, не сейчас — мы записали ваш телефон, перезвоним, как освободится. Да, говорит, так было бы значительно лучше. Ну им же логично не отдавать столик в пятницу вечером на двоих там, где может прийти шестеро. Все понятно. И в этом заключается разница в двух моделях сервиса: обслуживающим и партнерском. В обслуживающем клиент всегда прав, даже когда не прав. И когда в этой модели сервиса нужно расстроить клиента, всё делается так, чтобы не расстроить. Я сообщу менеджеру. Специалисты уже решают ваш вопрос. Ну или вот этот столик забронирован. При этом, в общем и целом этот сервис — более массовый, и парадоксально, но в нем на клиента больше наплевать. В партнерском — отношения идут на равных. Это означает, что ты общаешься с клиентом, имея свои мнение и интересы. Самое главное в этом сервисе — это человеческое отношение. Именно оно ценится больше. И это отношение подразумевает некоторую прямолинейность. В таком сервисе можно сказать: знаете, вот мне это блюдо не очень нравится. Или долго будет готовиться. Или завоз будет свежий на следующей неделе, лучше приходите тогда. Кстати, мы исследовали качество сервиса, и знаете, когда человек считает, что сервис ужасен? Когда он понимает, что с ним говорят по скрипту. А сейчас многие говорят про AI, как замену человеческому сервису — так вот, это лучший способ убить восприятие сервиса на корню. #decodinghuman