Post #589

Работа с возражениями сотрудников при внедрении CRM Опрос, показал, что наиболее частые причины недовольства сотрудников следующие: 🥇Вместо того, чтобы продавать, я тут кнопки нажимаю. 🥈CRM неудобная. 🥉Я не умею и не хочу и не буду! Разберемся как же отработать эти возражения и недовольных внедрением сделать союзниками. ✅«CRM неудобная» Почему так происходит: Процессы в CRM НЕ соответствуют рабочим процессам менеджеров. Что делать: Пройдите с менеджером весь путь работы с клиентом, выявите недостатки настройки процессов и синхронизируйте их так, чтобы CRM стала помощником менеджера. ✅«Вместо того чтобы продавать, я кнопки нажимаю. Я не умею и не хочу!» Почему так происходит: Это два возражения основаны больше на эмоциях. Оба вытекают из предыдущего. Часто это комбинация причин: незнание того, как CRM может облегчить жизнь и от того, нежелание все менять, негативный опыт работы в CRM, привычка работать иначе. Что делать: 📍Стандартизируйте работу, создайте скрипты продаж, шаблоны писем и смс клиенту. 📍 Главное и самое действенное, проводите регулярные обучения (теория работы) и тренинги (практика). 📍Поддерживайте работников, создайте горячую линию по вопросам. Если человек не будет оставаться один на один со сложностями, ниже риск, что он вернется к привычным способам работы и будет игнорировать CRM. 😒«Меня не спросили, когда внедряли» Почему так происходит: Еще одно, совершенно неконструктивное возражение, говорит о том, что сотрудник не чувствует себя ценным членом команды, но очень хочет им быть. Такого сотрудника очень легко перевести в союзника, если показать его ценность. Что делать: 📍Грамотно преподнесите идею о внедрении CRM менеджерам и сделайте так, чтобы они сами захотели работать в системе. 📍А еще, соберите обратную связь о CRM, когда менеджеры начнут в ней работать, — это поможет улучшить инструмент и сгладить недовольство. 🕵️‍♀️«CRM — это инструмент Большого Брата» Почему так происходит: Менеджеры часто думают, что руководство внедряет CRM, чтобы закрутить гайки и контролировать каждый шаг сотрудников. В результате у них возникает ощущение, что прежних свободы и доверия в коллективе больше нет. Что делать: 📍Покажите менеджерам, что с помощью CRM вы будете следить не за ними, а за клиентами и сделками. Например, чтобы анализировать рекламные каналы и грамотнее распределять бюджет на продвижение. 📍Расскажите, как будет строиться работа с CRM и какой будет роль менеджера в ней. ✅«Excel вполне хватало» Почему так происходит: Возражение часто встречается у опытных менеджеров, которые имеют свою методику работы, выстроили процессы и им все нравится. Кроме того, возможно, менеджер оберегает контакты клиентов от коллег, потому что личная база приносит ему продажи и заработок. Поэтому переезд в CRM менеджер может воспринимать как угрозу его базе, сделкам и доходу в целом. Что делать: 📍Объясните, что клиентская база принадлежит компании, а не конкретным менеджерам, и должна храниться в одном месте. Убедите команду, что аналитика по всем клиентам будет выгодна каждому сотруднику и поможет больше заработать не только компании, но и каждому в отдельности. 📍Если менеджер опасается, что коллеги будут уводить его клиентов, расскажите про настройки доступа. Скорее всего, менеджер успокоится, если увидит, что контакты видны только ему и руководителю. ✅ «Какой от CRM толк, если я не могу построить прогноз по продажам», «Я не вижу нужную информацию», «В CRM неточные данные» Почему так происходит: Эти возражения не связаны с эмоциями, ленью или саботажем. Это реальные проблемы, которые нужно решать. Именно эти сотрудники впоследствии будут ярыми адептами CRM если вовремя им помочь. Что делать: 📍Выясните, какие отчеты будут сдавать менеджеры, и напишите инструкции о получении необходимых данных из CRM. Обратитесь к интегратору для необходимых доработок. 📍Проверьте права доступа и настройте доступы так, чтобы менеджеры получали максимум нужной для работы информации. 📍Настройте CRM так, чтобы поля с данными можно было обновлять или делать самоактуализацию. #внедрени #мотивация #возражениясотрудников