Post #448

Когда говоришь о продуктовом подходе, у аналитиков бывает отторжение: ну, это про всякие магазины / приложения, а у нас — внутренняя автоматизация, нам это всё ни к чему. У нашего пользователя нет выбора — использовать наш продукт или не использовать. На ЛАФ была отличная заявка на доклад про метрики внутренних продуктов, жаль, автор снял доклад. Надеюсь, ещё где-нибудь расскажет. Идея там была в том, что хорошо бы к своим внутренним системам тоже относиться, как к продуктам, и на их метрики смотреть. В конце концов, даже внутри компании часто есть выбор — пользоваться вашей системой или потихоньку её саботировать. Или всё делать в удобной эксельке, а вашу систему потом вносить для отчетности. И экономический смысл во внутренних продуктах бывает: в сокращении времени, увеличении скорости прохода или производительности бизнес-процесса, да и про удовлетворенность спросить не помешает. Вот метрика удовлетворенности как раз может быть очень важна для внутренних продуктов: да, работники обязаны пользоваться вашей системой, но при её использовании они мучаются или кайфуют? Как мы знаем, есть классические метрики NPS (Net Promoter Score) и CSAT/CSI (Customer Satisfaction Score/Index). Первую для внутренних продуктов применять немного бессмысленно ("Порекомендовали бы вы наш продукт своим друзьям?" — может и да, но как?). CSI лучше — поможет понять, как пользователь относится к вашей системе. Это такой опросник из двух частей: насколько вы удовлетворены каким-то аспектом работы системы (скоростью, удобством, поиском, созданием <чего-то> и т.п.)? И насколько важен для вас этот параметр? Тут уже можно получить инсайты. Если в системе много пользователей, можно точечно спрашивать, насколько они удовлетворены конкретной функцией ("насколько вы довольны функцией поиска документа? Оцените по шкале от 1 до 5") — это CSAT. Так можно оценить каждую функцию отдельно. (Если пользователей у системы меньше 50 — проще с ними просто поговорить. Помним, что продуктовые методы начинают работать, когда мы физически не имеем возможности опросить каждого пользователя за разумное время). Ещё для внутренних продуктов интересно спросить про усилия. Это будет CES — Customer Effort Score. Вопрос похож на CSAT, но немного другой: "насколько просто вам было найти документ? Оцените по шкале от 1 до 5, где 1 — очень сложно, а 5 — очень легко". Но самая главная (на мой взгляд) метрика, говорящая об успешности системы, не имеет названия и мало где упоминается. Как одним вопросом понять, всё ли хорошо с вашим продуктом? Есть ли "product/market fit", за которым гоняются все стартаперы? Для них это вопрос выживания, для внутренних систем — вопрос капитала. Ваши пользователи — они за вас, или против? Вот этот вопрос: "Что вы почувствуете, если больше не сможете пользоваться системой X?" С вариантами ответа: "Очень расстроюсь"; "Немного расстроюсь"; "Совсем не расстроюсь"; Простой вопрос, показывающий попадание системы в пользователя. Когда-то я сам набрел примерно на этот вопрос, но ответы были открытые, и звучали как "да я уже не представляю, как без этой системы работать", "это как третья рука", "а что, вы её только полгода назад запустили? Кажется, что я всегда в ней работал" — очень обнадеживает. Ну и можно косвенно судить по периодам планового отключения, когда нужно вернуться к альтернативам: "слава б-гу, наконец отключили это поделие", или "скорее включайте обратно, не можем без неё, это как в каменном веке!". Я подсмотрел этот вопрос в статье создателя сервиса Superhuman, он описывает и референсные значения (40% и больше ответов "Очень расстроюсь" — у вас всё хорошо, более 60% — отлично), и следующие действия по улучшению показателя. И дополнительные вопросы: 1. Что вы почувствуете, если больше не сможете пользоваться системой? 2. Какие люди, как вам кажется, могут получить наибольшую пользу от системы? 3. Какую самую большую пользу вы получаете от использования системы? 4. Как мы можем улучшить систему для вас? У этих вопросов нет модной аббревиатуры, но как хотелось бы, чтобы пользователям регулярно задавали именно их.