Post #192

«Взлом» Wildberries: как мы справились с масштабным кризисом За последнюю неделю тема взломов IT-систем вновь оказалась в центре общественного внимания. Под подозрение кибератак попали сразу несколько крупных компаний — Аэрофлот, Почта России, Дикси, сеть аптек «Столички» и другие. Подобные инциденты — это не просто технологические сбои, а масштабные стресс-тесты для всей управленческой системы: от инфраструктуры и безопасности до коммуникаций, клиентского опыта и репутации. Весной 2022 года, когда я возглавлял PR в Wildberries, мы оказались в ситуации, с которой, возможно, сегодня сталкиваются коллеги из этих компаний. Это был один из самых острых кризисов в истории Wildberries — и точно один из самых напряжённых в моей профессиональной практике. Утром 14 марта, около девяти часов, мне позвонил технический директор. Голос был срывающимся: «У нас всё легло». Я сначала воспринял это как временный сбой — у нас была сильнейшая IT-команда, и такие вещи обычно быстро устранялись. Но в ответ услышал: «Ты не понял, Валера. Это катастрофа!». Буквально через несколько минут - звонки от журналистов. К вечеру их было уже около 70. Остановились ключевые процессы: клиентский сервис, логистика, работа портала для продавцов, оформление и доставка заказов. Ситуация осложнилась ещё больше, когда в открытый доступ попало внутреннее письмо СДЭК. В нём упоминались слова о «взломе Wildberries» и «утечке данных банковских карт», чего, конечно же, не было. Но письмо разошлось по СМИ и соцсетям, вызвав панику. Как мы реагировали: - В течение первого часа после сбоя был создан антикризисный штаб, в который вошли ключевые представители IT-блока, контакт-центра, направления по работе с партнёрами и руководство компании. Действовали одновременно в нескольких направлениях - Выпустили официальный комментарий в первый же час: ведутся работы по восстановлению всех систем - По всем каналам начали опровергать слухи о якобы произошедшей утечке данных, подчёркивая, что безопасность клиентской информации не была нарушена. Договорились с СДЭК об официальном опровержении распространённой информации - Отреагировали на слухи о якобы "полном уничтожении" инфраструктуры комментариями и делами: уже в первые часы была исправлена большая часть сбоев, а в течение суток-двух удалось восстановить основной функционал для пользователей - Провели коммуникацию с клиентами: сообщили, что все оформленные заказы будут доставлены, несмотря на временные сбои - Обратились к продавцам: уведомили об автоматической отмене всех штрафов, связанных с нарушением сроков из-за технических проблем - Запустили отдельный Telegram-канал для оперативного информирования пользователей и партнёров о процессе восстановления - Несколько раз в день публиковали обновления о ходе восстановления систем — поэтапно, с указанием прогресса: 70%, 80%, 90% функциональности. Работа с прессой в эти дни шла в режиме 24/7. Мы давали комментарии по телефону, в прямом эфире, на радио, готовили тексты, уточнения, опровержения, работали с запросами от региональных и федеральных СМИ. В пресс-службе нас было трое, и внешнюю коммуникацию в тот момент проводили вдвоём — один из этих двоих был я. Это был не просто технический инцидент. Это был кризис, в котором слаженность, скорость реакции и внутренняя уверенность команды оказались важнее любых протоколов. Я тогда окончательно убедился, что IT-специалисты Wildberries — команда высочайшего класса, способная справляться с вызовами, которые многим казались бы нерешаемыми. Хочу обратиться к коллегам из пострадавших компаний: вы не одни. Даже когда кажется, что ситуация выходит из-под контроля, что информации недостаточно, а давление со всех сторон не снижается, это всё можно пережить.То, что действительно помогает — слаженная команда, честные и своевременные коммуникации и способность не терять темп. Мы прошли через это. Вы тоже пройдёте. Все будет хорошо!