Post #2975

Привет, друзья! Воскресный пост = статистики пост. Ольга скинула фото флэпа с царапиной на замке, и меня второй раз за каникулы «жёстко» призвали к ответу :) Татьяна написала: «Мне очень-очень горько читать, что на сумочку за 15 т.р. поставлена такая некачественная фурнитура! ... А Верфь тем временем просто отмалчивается… Ответьте, Верфь, пожалуйста, нам, вашим постоянным клиентам, что с этим будете делать». Немного пояснения, как мы работаем с браком и как мы вообще понимаем, что качественно, а что нет. Мы производим десятки тысяч изделий в месяц. И, как вы знаете, очень хорошо работаем с обратной связью. Реально мы понимаем, что это проблема, когда происходит N-количество обращений за X-количество дней на одну тему. Например, мы выпускаем коллекцию "орех" и получаем примерно по 5–7 сообщений в день через 2–3 дня после получения людьми изделий о том, что кожа стирается. На тот момент сделано около тысячи изделий, и, казалось бы, что 5–7 изделий — это немного, но так как мы получаем их сразу, мы быстро обращаем на это внимание и можем рано проверить и тормознуть выпуск проблемных изделий. Если же 5–7 обращений на те же 1000 изделий идут в течение года, то тут совершенно другая картина. Всё работает на статистике. И вот, мы сделали около 500 флэпов, получили один комментарий по замку в чате (я проверил, менеджерам не писали) — и нас призвали к ответу? Я уверен: из 500 машин, выезжающих из салона, через 30 дней будет одна поцарапанная. Опять же, гладкая глянцевая поверхность всегда будет царапаться: кожа, металл, пластик — не важно. Может ли он поцарапаться от ногтей? Нет. Если вы не росомаха :) Я пока пишу эти строки, сижу и царапаю замочек. У меня не получилось, пошёл на производство искать человека с длинными ногтями (нашел😉) Значит ли это, что мы безупречные? Конечно, нет. У нас были проблемы, и мы, мне кажется, очень открыто про это говорим. В прошлом году были проблемы с орехом и персиком, в позапрошлом — с бордовой кожей и окрашиванием, два года назад была проблема с принтами Малевича. Проблемы с молниями и карабинами были перманентные. И ещё куча мелких вопросов, но мы их вроде решили/решаем. С истиранием и окрашиванием — мы купили оборудование для испытаний, и теперь у нас по этим двум характеристикам точно лучшая кожа на рынке. По Малевичу — мы заранее делаем большие партии печати, которые отправляем на исправления активно в случае косяков. По фурнитуре — пару лет искали новых поставщиков, сейчас нашли, перебрав несколько десятков вариантов. По молниям: с апреля прошлого года ставим новые молнии, не было ни одного обращения. По карабинам: с октября на большинство размеров ставим новые. И эти рассуждения в целом приводят к тому, как люди реагируют и читают отзывы. И какие выводы они делают. Достаточно одного отзыва — и всё, крест на веки вечные: на бренд, на изделие, на человека. Так и живём, без права на ошибку, но зато честно 😉 Связаться с нами |Подписаться