Post #240

Вчера прошла первая встреча интенсива Я СЛЫШУ, ЧЕГО ТЫ ХОЧЕШЬ и оказалось, что почти половина запросов участников связана с тем, как правильно перебить собеседника. А вроде собирались слушать)) Итак, давайте разбираться. Вводные данные: речь пойдет о диалоге с клиентом, с которым мы хотим сохранить отношения и помочь ему с решением задачи. То есть мы не будем говорить о грубых методах и манипуляции. которые ведут к разрыву или оставляют неприятный осадок. Первая задача - проверьте себя: с какой целью я хочу перебить клиента? Вариантов много: - продемонстрировать свою осведомленность, - доказать что-то, - считаем, что это все не важно, - хочу успеть, забочусь о времени … Только после честного ответа принимайте решение - перебивать или нет. В каких ситуациях это целесообразно: - отклонились от основного пути - мало времени и нужно отделить важное от безоговорочно важного - вы запутались и не понимаете связь с задачей А если вам стало скучно, как думаете, надо перебивать? Очень интересно ваше мнение! Если принято решение вмешаться, какие есть варианты: 1. ВОПРОСЫ-УТОЧНЕНИЯ Прошу прощения, что перебиваю, могу уточнить? Просто хочу лучше понять суть. Это пример того, как вы раньше мотивировали себя и это то, что больше не работает. Верно? - В идеале уточняющий вопрос должен восстанавливать связь с основной темой разговора. - Лучше, если вопрос будет подводить точку какого-то этапа, а не уводить в детали: Можно я все-таки уточню, в итоге-то вы хотите этого или нет? Я правильно слышу, что вы рассматриваете 3 варианта и никак не можете выбрать? 2. СУММИРОВАНИЕ - СВЕРКА Подрезюмируйте все, что человек сказал и спросите, правильно ли вы все поняли: Прошу прощения, что вмешиваюсь. То есть вы хотите, чтобы процесс запустился скорее, партнер согласен, но поведение его говорит для вас об обратном. Я правильно услышал? 3. ВОССТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИКИ Простите, я немного запутался, почему мы сейчас про это говорим? 4. ЖЕСТЫ Поднимите руку), будто просите слово у спикера 5. ПРЕДЛОЖИТЕ ДОГОВОРИТЬСЯ ОТКРЫТО Можно прерву сейчас вас? Я просто переживаю, что мы можем не успеть все что запланировали. У нас еще есть примерно 20 минут, давайте решим, как поступим? Как лучше распорядиться временем? Профилактика: ДОГОВОРИТЕСЬ ЗАРАНЕЕ о правилах и процессе беседы. Объясните, что иногда вы будете что-то уточнять и, возможно, перебивать. Управлять процессом - это наша обязанность. Если нам неловко перебивать, то подумайте, исходя из чего стоит сделать выбор: из вежливости или из уважения. Поделитесь, пожалуйста, как считаете, стоит ли перебивать, если стало скучно?