Post #60

ФРЕЙМВОРК Х-RAYS (3)#xraysframework Пункт второй. Возвращаем людям четвертое измерение, то есть, время. ⏱ Выбор и использование — это история, процесс во времени. Говоря с людьми, мы спрашиваем их, что было сначала, что потом, и чем все закончилось. Этот метод называется «нарративное интервью». В отличие от обычного интервью — цепочки отдельных вопросов, нарративное интервью использует способность людей рассказывать истории о своем опыте. Сам по себе метод не новый, он был предложен немецким социологом Щюцем в семидесятых годах прошлого века. Вклад нашего времени — в том, что на основе полученных данных строится CJM, история о пути пользователя в пересказе для заказчика. Почему важно представлять опыт как историю, которая разворачивается во времени? Потому что люди могут действовать по-разному на разных этапах выбора и использования продукта. Про выбор. Когда человек хочет посмотреть фильм — он сначала ищет в поисковиках, например, комедии 2020 года. Или лучшие сериалы за этот год. 🔎 Потом он ищет информацию по этому фильму и попадает на специализированные сайты - КиноПоиск, Иви и подобные. Там он читает отзывы на то, что он предварительно выбрал. Смотрит актерский состав. И уже потом, когда человек прочел отзывы — он может посмотреть трейлер. 📽 И если сделать так, чтобы человеку на специализированном сайте сразу показывался трейлер, до того, как он узнал об этом фильме все, что для него важно — это не увеличит количество просмотров. Трейлер — это не основание выбора, это его подтверждение. Люди хотят смотреть его не прям сразу, а после всего остального. Здесь трейлер — пример фичи продукта, которая должна быть уместна. Подходить к этапу выбора. Иначе эта фича будет играть роль дурака на похоронах с фразой «таскать вам - не перетаскать». Ценность фичи, помогающей в выборе, меняется в зависимости от этапа выбора. Посмотрим, что с использованием. Например, «Доставка Пятёрочка». Для людей, которые хотят готовить дома и не хотят ходить в магазин. Всем хороша — привозят в течение полутора часов, неплохой выбор продуктов, недорого, если чего-то нет, можно выбрать замену. Реакция пользователя: 😂 Первый день — как же прекрасно не ходить в магазин, а заказывать доставку. ☺️ Через неделю — да, неплохая штука, заказываю. 😒 Через две недели — очень скучно готовить из одних и тех же продуктов, но продолжаю заказывать. 😬 Через три недели — надоело до чёртиков! Заказываю Утконос, потому что там есть абрикосы и шоколад Red. 😁 Четыре и больше недель — перехожу на Утконос с элементами Яндекс Go на неопределенное время. Отношение к продукту может меняться во времени очень сильно - хотя сам продукт не меняется. Зная, как меняется это отношение во времени - можно понять, в какой момент и как именно лучше вмешаться, чтобы потребитель не ушел. Выбор и использование — это не один момент. Это много разных моментов. И важно знать, в какой момент уместно дать пользователю вашу особо ценную фичей, — чтобы она действительно привлекала людей к вам или помогала остаться с вами. Потому что ценность фичи зависит от момента.⏱