Post #1716

Вместе с ПСБ мы в четвертый раз провели бенчмарк чат-ботов для малого и среднего бизнеса — и в этот раз сосредоточились на самой сложной аудитории: пользователях, которые не доверяют чат-ботам и стараются избегать их. • Сначала мы оценили возможности ботов по 41 пользовательскому сценарию и оценили решения по принципам разговорного интерфейса (CUI) — не только что умеет каждый бот, но и как он общается. • Дальше перешли к пользователям. Чтобы понять, откуда берется устойчивый негатив и что может его сгладить, мы провели desk research — изучили существующие исследования по теме, а затем провели глубинные интервью с хейтерами чат-ботов. • На стыке внешних исследований и собранных инсайтов из интервью сформулировали рекомендации, которые помогают снижать раздражение и повышать вовлеченность даже этого сложного сегмента. Отдельно — собрали лучшие практики для развития бота. В карточках — примеры типовых проблем, из-за которых пользователи не доверяют ботам, и часть решений, которые могут изменить этот опыт. На сайте — подробные результаты исследования и примеры лучших практик. ➡️Изучить Если вам важно разобраться в болях собственной аудитории, адаптировать решения под конкретную аудиторию, доработать чат-бот или любой другой цифровой сервис — пишите нам в личные сообщения канала или в аккаунт @markswebb_inbox.