В качестве клиентов каждый день мы очень много терпим и на многое закрываем глаза. Грубость, невнимание, навязанные услуги, непрозрачные тарифы, скрытые комиссии, нарушение сроков, отсутствие обратной связи, да много чего еще.
У толерантного отношения к плохому клиентскому сервису есть оправдание: якобы, ради сохранения своих нервных клеток и времени. Якобы, воспитанные люди предпочитают промолчать и не связываться. Наверное, в момент, когда по нашим интересам прошлись кирзовыми сапогами, а мы молча ушли/положили трубку, мы чувствуем себя особенно хорошими, интеллигентными. Мы - «выше этого».
Не знаю как вы, а я - нет. С некоторых пор я охотно «спускаюсь» на уровень ниже, объясняю свои потребности и добиваюсь их удовлетворения.
Ведь что происходит на самом деле: мы просто поощряем и принимаем низкий уровень отношения и обслуживания.
Вклад потребителя в то, как его обслуживают и как с ним обращаются, грандиозен.
Столп экономики впечатлений - потребности клиента. Главный вопрос ЭВ: «Чего вы хотите на самом деле?» И только потом: «Как вы оцениваете нашу работу?»
Когда вы на стороне бизнеса и радуетесь, что клиент оказался «неконфликтным», то рано радуетесь.
Любой конфликт - это рост. Возможность увидеть узкие места в клиентском опыте и развить их в позитивном ключе. Без недовольного клиента вам и в голову не придет, что у него могут быть какие-то неудовлетворенные потребности, которые можно удовлетворить. Иногда это может быть новая ниша и огромный потенциал для бизнеса. А когда все вроде как счастливы - это стагнация. Вот этим очень опасны неконфликтные клиенты.
Пока вы довольно рассматриваете победные отчеты клиентского сервиса, маленькая и незаметная компания будет выискивать в своих записях нетипичные истории, уникальные мнения, анализировать каждый негативный случай. Однажды, эта компания предложит клиенту именно то, что он хочет.
И что тогда?
А вот что.
Вы думаете, что у вас есть клиентская база? А на самом деле это - легион скрытых дезертиров.
#экономикавпечатлений#клиентскийопыт
#клиентскийопыт#чпх#стилёк
В Санкт-Петербурге торговые сети, музеи и парки практикуют особый узнаваемый стиль общения с посетителями. Особенно он заметен в узком жанре, который имеет отношение к навигации и называется «знаки запретов и дозволений». Это и сервисные таблички и сообщения типа «по газонам не ходить» и «внутри кабины лифта
не прыгать».
Авторам текстов волшебным образом удается в обыденных информационных сообщениях сохранить присутствие живого общения, «персональность». Разговаривать с клиентом или посетителем мило, но не сюсюкать, грозить пальчиком назидательно, но не строго и что самое главное — не подменять формой содержание. Дозволять и запрещать!
Пионеры жанра, которые появились на рубеже 2020-х - проект «Новая Голландия». Но во всей красе «стилёк» явлен у «Подписных изданий» и в «Эрарте»… На Севкабеле и в Новой Голландии тоже он сохраняется, но зимой «знаки запретов и дозволений» мне было очень неудобно искать на заснеженной внешней территории.
Подробности - в галерее в следующем посте
Управление клиентским опытом в строительстве: ключевые аспекты
В сфере строительства техническое совершенство и управление клиентским опытом — два критически важных элемента успеха. Однако, как показывает практика, только технически совершенного исполнения недостаточно для формирования лояльности клиентов.
Одним из ключевых аспектов является прозрачность графика. Это управляет страхами клиента относительно неопределенности и помогает поддерживать стабильность.
Документированное качество превращает невидимые усилия в осязаемую ценность. Объяснение технических деталей и выбор материалов уменьшает сомнения клиентов.
Ритм общения предотвращает эрозию доверия. Регулярные обновления и ясное описание этапов работы создают уверенность у клиентов.
Структурированный выбор добавляет элемент участия в процессе для клиента, восстанавливая чувство контроля.
Административная точность формирует доверие через предсказуемость, показывая надежность на каждом этапе.
Эти аспекты обеспечивают управляемый опыт для клиентов, чего они ценят даже больше, чем сами результаты строительства.
#Строительство#КлиентскийОпыт#ТехническоеСовершенство#УправлениеПроектами
@stroynewsrussia
Как построить сильные бренды через культуру и ответственность
▶️ 2025 год становится годом «зрелого рынка» в туризме, где главным критерием будет качество, а не количество. Туристический поток устойчиво будет расти в пределах 2–4 %. Вместо того, чтобы просто увеличивать число поездок, основной акцент смещается на повышение среднего чека. Это обусловлено растущим спросом на комфортное проживание, эксклюзивные экскурсии и гастрономические впечатления. Современные туристы стали требовательнее и предпочитают инвестировать в уникальный опыт, а не только в сам факт отдыха у моря.
⚫️ Во время экспертного созыва Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие», который прошел 7 октября, генеральный менеджер отеля Radisson Collection Paradise Resort & Spa Брайан Глисон из Ирландии затронул тему «капитала впечатлений» в сфере туризма и гостеприимства. Он отметил, что внедрение местной культуры и ответственных практик может не просто повысить ценность бренда, но и стимулировать развитие других отраслей, и что может помочь раскрыть неиспользованный потенциал международного туризма, которым обладает Россия.
Ставка на туризм привела к тому, что Ирландия стала одним из крупнейших технологических центров в мире. В приоритет мы поставили развитие бренда нашей страны, потому что это иллюстрирует то, чем мы являемся. Этим же я хотел заняться и в России. Люди из-за рубежа должны понимать, насколько здесь радушные люди, какое невероятное качество услуг всего, что касается индустрии впечатлений. Пятимиллионная Ирландия получает около 6 млрд евро от международного туризма. Но наша страна никогда не сравнится с Россией. Маркетинговый потенциал вашей страны огромен. Здесь можно использовать особенности географии, объекты ЮНЕСКО, культурные традиции, историю и многое другое, — сказал Брайан Глисон.
🗣Посмотреть полную запись трансляции созыва можно здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
Красота становится настоящей экономической ценностью — Нитая Канокмонгкол
В Центре современного искусства «Винзавод» открылсяарт-маркет WIN-WIN. Свои работы представили более 100 художников, которые могут продать свои работы, минуя посредников. Такая модель не только поддерживает художников, но и делает искусство более доступным для зрителя.
В эпоху цифровизации и быстротечности информации арт-пространства и музеи имеют особое значение. Они являются не просто выставочными залами, а настоящими хранителями культурного кода нации.
Во время экспертного созыва Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие» исполнительный директор Управления Национальных музеев Таиланда Нитая Канокмонгкол отметила, что впечатления повышают спрос на искусство, формируя «экономику прекрасного».
«Красота становится настоящей экономической ценностью. Эстетические впечатления в музеях и галереях стимулируют культурный туризм, образование и креативные индустрии. Мы стараемся балансировать между идентичностью и глобализацией, сохраняя аутентичность тайской культуры и делая национальное искусство привлекательным для международной аудитории, ведь новый опыт управления контентом и смыслами можно сформировать даже без использования технологий», — отметила Нитая Канокмонгкол.
🎥Посмотреть полную запись трансляции созыва можно здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
Экономика впечатлений должна стать стратегическим активом государств — Фелипе Буитраго
▶️Бывший министр культуры Колумбии Фелипе Буитраго принял участие в экспертном созыве Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие». Он прошел 7 октября в Национальном центре «Россия».
⚫️ Фелипе Буитраго в своем выступлении рассказал, как культурные и смысловые нарративы формируют конкурентоспособность стран и их мягкую силу. Особое внимание он уделил тому, что экономика впечатлений должна стать стратегическим активом государств.
▶️ В созыве приняли участие эксперты из Китая, Таиланда, Колумбии, Эфиопии, России и других стран мира. Они обсудили новые ценности и смыслы в мировой экономической конкуренции.
🗣Запись прямой трансляции можно посмотреть здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
«Пластиковые истории» в кинематографе больше не продаются — Мехрет Мандефро
▶️Сценарист и режиссер из Эфиопии Мехрет Мандефро приняла участие в экспертном созыве Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие» 7 октября.
⚫️В своем выступлении она подчеркнула глобальный сдвиг, который происходит в кинематографии. По ее мнению, будущее за аутентичными историями.
Разные истории, которые были когда-то, они уже не продаются. Их часто называют «пластиковой историей». Это у которых истории нет. <...> Я думаю, такого сейчас много. Сейчас мы переживаем такой сдвиг, такое изменение, революционные изменения. Но сейчас возникают новые формы, которые очень интересны, креативные, которые используют локальный язык, целый космос. Когда истории мы слышим на локальном языке, иногда мы узнаем очень много. Но я считаю, что там действительно большой потенциал. <...> И это открывает для нас целый ключевой новый мир того, как можно открыть этот новый код по-новому. И я думаю, что в будущем экономика преобразований и экономика впечатлений должна на это обращать внимание, — сказала Мехрет Мандефро.
▶️Сохранение и укрепление национальной идентичности, а также спрос на локальную культуру — уже тенденция. Она наблюдается и в креативных индустриях, и в промышленности, в том числе и в народных промыслах.
⚫️Так на площадке Наццентра работает Универмаг «Россия». Это пространство, где предоставлена продукция региональных мастеров, художников и дизайнеров. Благодаря такому формату продвигаются региональные имиджевые изделия, созданные представителями креативных индустрий.
🎥Полную запись трансляции можно посмотреть здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
Креативность становится настоящим драйвером промышленного развития — Дмитрий Васильев
▶️ Во время экспертного созыва Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие» директор по развитию, сооснователь «Карфидов Лаб» Дмитрий Васильев затронул тему ценности креативности в промышленности. Он заявил, что в новой экономике выигрывают компании, которые интегрируют креативность в цепочку создания стоимости — от идеи до конечного пользователя.
Креативность становится настоящим драйвером промышленного развития: инновационный дизайн и нестандартные инженерные решения усиливают конкурентоспособность производств. Поэтому современная промышленность должна создавать не только функциональные изделия, но и впечатления, формирующие доверие и спрос. Успешные проекты рождаются на стыке инженерных компетенций и творческого подхода — в синергии науки, технологий и креатива, — сказал Дмитрий Васильев.
⚫️ Экспертный созыв Открытого диалога прошел 7 октября в НЦ «Россия». Спикеры из разных стран мира собрались, чтобы обсудить новые ценности и смыслы в мировой экономической конкуренции.
🗣Запись трансляции можно посмотреть здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
Страны Мирового большинства могут дать миру новые эмоции
Об этом заявил Заместитель Руководителя Администрации Президента РФ Максим Станиславович Орешкин на экспертном созыве Открытого диалога «Новая экономика: конкуренция за позитивное развитие». Основной темой мероприятия стала экономика впечатлений. Максим Орешкин подчеркнул, что тренд на новые эмоции будет набирать обороты.
Страны Мирового большинства все больше становятся популярными. Они могут дать миру новые эмоции, а не повторения. И очевидно, что этот тренд будет набирать обороты. Мы говорили о новом этапе конкуренции на уровне впечатлений и видим, что странам Мирового общества здесь нравится больше. Здесь может быть предложено гораздо больше впечатлений, потому что это не просто линия стандартных клише, а большая матрица, где по одной грани мы видим разнообразие культур, по другой — разнообразие уникальных продуктов. Каждая такая ячейка — это уникальный продукт, уникальное впечатление, — сказал Максим Орешкин.
Напомним, что 7 октября стартовала заявочная кампания для участия по II Открытом диалоге.
Посмотреть полную запись трансляции экспертного созыва можно здесь.
#ОткрытыйДиалог#НЦРоссия#экономика#будущеемира#новаяплатформа#экономикавпечатлений
Как цифровая среда превращает событие в бизнес-инструмент — поговорим об этом на Business Force Forum 2026
Мы привыкли мыслить мероприятиями. Провели форум — галочку поставили. Спикеры выступили, программа отгремела, все разъехались. Красиво? Да.
Но есть одна проблема: событие имеет ценность только тогда, когда после него что-то происходит.
Если люди не познакомились, не приняли решений, не запустили проекты — это была просто дорогая витрина. Красивая, но пустая.
Большинство организаторов — блестящие менеджеры информации. Они виртуозно управляют программой, светом, спикерами и таймингом. Но есть зона, которая почти всегда выпадает из фокуса, — управление действиями участников. А ведь именно участники — главные действующие лица, а не зрители.
Здесь в игру вступает цифровая среда. Но не та, которую привыкли считать просто «трансляцией» или «лендингом с расписанием».
🔸 Цифровая среда может быть не витриной, а навигатором внимания. Она управляет маршрутами, подсвечивает нужные контакты и превращает хаос общения в структурированную сеть взаимодействий.
🔸 Когда мероприятие уходит в «цифру», появляется цифровой след. Впервые мы перестаем гадать, что понравилось аудитории. Мы видим: где возник реальный интерес, где завязались контакты, в какой момент родилось совместное решение.
И в этот самый момент событие перестаёт быть просто активностью («галочкой в календаре»). Оно становится инструментом бизнеса. Измеримым. Прозрачным. Управляемым.
Именно об этом я буду говорить 12 марта в Москве на форуме Business Force Forum 2026.
Это главная бизнес-встреча сезона для тех, кто создает будущее рынка: коммерческих директоров, руководителей маркетинга и продаж.
Организаторы собрали мощную программу:
🔹 100+ спикеров-практиков без воды — только работающие инструменты 2026 года.
🔹 5 ключевых треков: Sales Force, Marketing Force, AI Force, CX Force, а также бизнес-игры и нетворкинг.
🔹 Кейс-сессии от лидеров рынка: разбор реальных стратегий продвижения, цифровизации продаж и трансформации клиентского опыта.
🔹 Выставка инструментов для усиления маркетинга, продаж и CX.
Акцент года — ИИ в действии. На треке AI Force эксперты разложат по полочкам, как нейросети перезагружают маркетинг, продажи и клиентский сервис прямо сейчас.
В своей сессии я расскажу:
— как перестать гадать, что работает в коммуникациях, и начать видеть реальный цифровой след участников;
— почему управление вниманием и маршрутами людей важнее идеальной программы;
— и как игровые механики вместе с ИИ помогают превращать разовые активности в измеримые бизнес-системы.
Сегодня мой фокус — архитектура цифровых событий. 15 лет я создаю интерактивные среды для форумов, корпоративных программ и образовательных проектов. Там, где важен не процесс ради процесса, а результат: вовлечённость, реальные взаимодействия и бизнес-эффекты, которые можно пощупать.
В EventPlatform мы собрали инструменты, которые это обеспечивают:
— DEEP Platform (конструктор сценариев и приложений),
— QUEST Platform (симуляции и квесты для обучения),
— DEEP Tracking (аналитика действий и взаимодействий).
Это не просто софт. Это способ понять, как люди на вашем событии перемещаются, о чем договариваются и чему на самом деле учатся.
Хватит читать о трендах — пора их использовать.
Если вы всё еще считаете, что мероприятие заканчивается аплодисментами, — давайте встретимся на форуме. Самое интересное начинается после.
Business Force Forum 2026 пройдет 12 марта в Москве.
👉[Ссылка на регистрацию и программу]
P.S. Подходите знакомиться. Будет интересно обсудить, как из хаоса взаимодействий рождаются системные бизнес-решения.
#ЦифровыеСобытия#Геймификация#КлиентскийОпыт#УправлениеВниманием#EventPlatform#ОлегКрючков#БизнесИнструменты#Мероприятия