10 инсайтов, определяющих будущее клиентского опыта. Часть 1.
Это не жёсткие рамки, а скорее поведенческие и эмоциональные шаблоны. Порой они кажутся неудобными, но в них всегда есть рациональное зерно. Это не догмы, требующие слепого следования, а поводы для размышления, которые стоит принимать во внимание."
1. Миф о счастливом клиенте
Сервис часто стремится дарить радость, считается, что счастье, радость, позитивные эмоции гарантируют лояльность. Но в кризисных ситуациях — сбоях, жалобах, стрессах — радость кажется далекой и неуместной. Клиентам нужно не веселье, а ощущение опоры. Когда проблема решается с заботой, это приносит облегчение — чувство, которое, по данным исследования, в отличие от радости запоминается надолго и создает доверие. Именно это — причина возврата и рекомендаций.
2. Новая рутина
Многие компании до сих пор относятся к бесшовности как к преимуществу, будто её наличие впечатлит клиентов. Однако исследования говорят об обратном. Бесшовный сервис важен, но его недостаточно - теперь это «гигиенический минимум» клиентского опыта. Чтобы добиться роста, бесшовность должна обрасти смыслами.
3. Ловушка ожиданий
Исследования показывают, что предвосхищение ожиданий и потребностей может подвести, если оно опережает доверие. Если считывание потребностей клиента возникает слишком рано, это может вызвать дискомфорт. Вместо ощущения заботы люди чувствуют слежку. Вместо поддержки — уязвимость. Поэтому использовать технологии необходимо только в связке с контекстом и доверием.
4. Технологичность без души
По мере того как организации стремятся оптимизировать и автоматизировать каждый процесс, исчезает эмпатия. Люди могут получать то, что им нужно, но при этом чувствовать отстраненность и холод. Исследования показывают, что отсутствие эмоциональной связи влечет за собой последствия. Компании редко удается завоевать доверие или вдохновить кого-то вернуться.
5. Путь наименьшего сопротивления
Во всех секторах доверие продолжает оставаться одним из самых важных факторов роста числа клиентов, не менее важным, чем качество продукта или цена. По данным исследования доверие тесно связано с прозрачностью процессов и сервиса.
#экономикаопыта#исследования
Закрыть шахту – легко, но социальные последствия придется расхлебывать годами.
Ученые в Британии изучили "смерти отчаяния" в бывших угольных районах – это самоубийства, алкогольная смертность и отравления наркотиками.
Исследование показало: в районах с историей угледобычи показатели выше, чем в неугольных территориях. Самый сильный разрыв – по алкогольной смертности и наркотикам. По суицидам он тоже есть, но слабее. Различия между мужчинами и женщинами оказались не такими большими, как можно было ожидать, ведь углепром – все же мужская отрасль.
Причем сильнее всего эффект виден там, где шахты закрывались позже всех, особенно после 1980 года. То есть чем ближе территория подошла к волне поздней деиндустриализации, тем тяжелее оказался отложенный социальный результат.
Авторы отдельно отмечают: речь не только о текущей бедности. Эта связь сохранялась, даже если принять во внимание социально-экономические условия. Значит, угольное прошлое работает не только через текущие доходы и безработицу, а через более длинный структурный след деиндустриализации.
Ученые предупреждают, что закрытые шахты – это не только потерянная добыча, рабочие места и просевшая экономика. А еще и большой социальный удар по территориям, вред от которого тянется десятилетия после деиндустриализации.
#исследования в 🪨Coala | в MAX
Под землей и под водой: как превратить заброшенные шахты в аккумуляторы энергии.
Китайские ученые придумали, как использовать затопленные выработки угольных шахт для накопления энергии – не с помощью батарей или водорода, а сжатого воздуха. Технология называется FM-CAES (Flooded Mine Compressed Air Energy Storage) и работает как гигантский подземный термос.
• Днем, когда солнце и ветер дают избыток электричества, энергия тратится на сжатие воздуха.
• Этот воздух закачивается в штреки заброшенных шахт.
• Одновременно тепло, которое выделяется при сжатии, сохраняют в отдельном теплоаккумуляторе.
• Ночью воздух выпускают через турбину, которую подогревают ранее сохраненным теплом – и получают электричество уже тогда, когда генерации мало.
Вода удерживает воздух под постоянным давлением и подстраивается под объем, что снижает потери и повышает КПД. Чем глубже шахта – тем больше давление и тем выше плотность хранения энергии. Пока воздух выходит, вода поднимается назад, удерживая давление на одном уровне.
Что получилось в компьютерных моделях:
• тепловой КПД системы – 71,5%
• плотность хранения – 29,7 МДж/м³
• утечки воздуха почти не должны влиять на эффективность и после 30 лет работы.
#исследования в 🪨Coala
Как угольные компании повлияли на температуру планеты#исследования
В Nature вышло исследование, которое впервые напрямую связало эмиссии конкретных компаний мира с экстремальной жарой. Ученые изучали 213 тепловых волн в 2000–2023 гг. и сравнивали климатические модели с антропогенными выбросами и без них. Это позволило посчитать, насколько изменились вероятность и интенсивность волн жары из-за деятельности человека.
Затем они сравнили эти цифры с историческими данными о выбросах крупнейших производителей угля, нефти и газа. Для каждой компании вклад в общий рост температуры считали на основе ее доли в глобальных выбросах CO₂.
В итоге получилось "климатическое распределение ответственности": от сотых долей градуса для мировых гигантов до тысячных для компаний поменьше.
Среднее усиление жары составило:
• +1,4 °C в 2000–2009 гг.
• +1,7 °C в 2010–2019 гг.
• +2,2 °C в 2020–2023 гг.
Около половины этого прироста приходится на самые крупные компании в сфере нефтегаза: Saudi Aramco, ExxonMobil, Chevron, Газпром (медианный вклад 0.05–0.09 °C). Главные антиклиматические угольщики – это Coal India.
Также есть данные и по России. Ожидаемо, рейтинг "виновности" прямо коррелирует с объемами добычи компаний. Впрочем, российские угольщики находятся в диапазоне 0.0001–0.001 °C, то есть на два порядка ниже, чем коллеги из нефтегаза.
🪨Coala
В вейпах нашли КАКАШКИ — исследование из США показало, что внутри парилок, помимо никотина и спирта, сидят бактерии из фекалий и куча другой микроживности.
Учёные проверили 1300 устройств и выяснили, что с каждой затяжкой в лёгкие летит не «ванильный лёд», а грязь, которая может вызвать воспаления, разрушение клеток и ускоренное старение организма.
JDMax #исследования
🔔Коллеги, открываем дачный сезон!
Начинаем рассказывать о результатах большого исследования Яндекс Рекламы — чтобы ваши кампании были ещё эффективнее.
Забирайте инсайты от нас и делитесь в комментариях своими наблюдениями о покупательском поведении в преддверии тёплого сезона.
⚡— если уже запланировали дачный отдых на ближайшие выходные
#Исследования
💡 Как менялось покупательское поведение в январские праздники
Команда Рекламы провела исследование по горячим следам новогодних акций и распродаж.
В карточках делимся, что, как и насколько часто покупали россияне на зимних каникулах.
👍🏻 — если проводили акции в январские праздники
#Исследования
⚡️Начинаем готовить рекламу к праздникам в феврале и марте
Мы провели большое исследование и узнали, как россияне будут отмечать праздники в феврале и марте 2025 года. Мы уже делились интересными инсайтами о поведении покупателей в праздничный сезон — читайте о них в посте. А теперь рассказываем, как использовать эту информацию специалистам по рекламе.
Листайте карточки →
Поможем привлечь клиентов в сезон распродаж — рассказываем о выгодных предложениях для медийных форматов: https://clck.ru/3Fm6SL
#Исследования
📈Новый год прошёл, а сезонные распродажи — нет
Уже через месяц начнётся новая череда праздников — 14 и 23 февраля, а затем и 8 марта. Мы провели исследование и узнали, как планируют отмечать эти даты россияне. Собрали самые интересные инсайты в карточках →
Ставьте 👍, и мы поделимся конкретными рекомендациями о том, как настроить рекламные кампании, чтобы они привлекали максимум клиентов в праздники.
#Исследования
☃️Как пользователи готовятся к Новому году и что делать рекламодателям
Мы провели исследование и узнали, какие планы у россиян на Новый год, как и когда они выбирают подарки и что ищут чаще всего в декабре.
Собрали главные инсайты в карточках и поделились рекомендациями по продвижению. Используйте их, чтобы ваши рекламные кампании помогали привлечь больше клиентов и принесли максимум доходов в сезон.
#Исследования
💡7 из 10 маркетологов отмечают высокую востребованность брендформанс-форматов — и у этого множество причин
В новом исследовании разобрались, какие именно инструменты и форматы используют для реализации брендформанс-подхода, за что его ценят и как оценивают эффективность кампаний.
Собрали ключевые факты и подсветили инсайты в карточках.
#Исследования
💡Реклама перед Чёрной пятницей: особенности, форматы, каналы продвижения
Скоро начнётся главная распродажа года. Мы провели исследование, чтобы разобраться, как подготовиться к высокому сезону продаж и какие каналы выбрать для эффективного продвижения. Результаты исследования и советы для специалистов по рекламе собрали в карточках.
#Исследования
🔍Приглашаем ecom-маркетологов и владельцев интернет-магазиновк участию в исследовании
Пройдите короткий опрос о продвижении интернет-магазинов — он содержит 5 вопросов и займёт не более одной-двух минут.
👆Участвовать в исследовании
#Исследования