Post #131

Итак, NPS или Net Promoter System или система чистой клиентской поддержки. Ее придумал Фред Райхельд, американский консультант, партнер консалтинговой компании Bain. Я писала как Райхельд разработал собственную теорию инвестирования, основанную на рейтинге NPS. В экономике впечатлений система чистой клиентской поддержки - must-have инструмент. Я позже на этой неделе напишу список всех фреймворков и инструментов, которые мы используем в консалтинге экономики впечатлений. Вы точно хотя бы раз в жизни получали вопрос, в котором вам предлагается рекомендовать компанию или продукт по 10-балльной шкале. Это и есть NPS. Кстати, зарегистрированный товарный знак. Никаких других вопросов или метрик эта система не предполагает. Все остальное - авторские вариации. Интерпретируется NPS тоже однозначно. В зависимости от оценки клиенты делятся на три группы: Оценки 9 и 10 - промоутеры Оценки 7 и 8 - пассивные Оценки 1-6 - детракторы, то есть, недовольные клиенты. Пассивные и детракторы - это первые ряды в легионе скрытых дезертиров :-) Никогда не нужно расслабляться и с промоутерами - они могут переместиться в другие группы после неудачного или, что еще хуже, негативного опыта. Промоутеры, кстати, потом становятся самыми агрессивными детракторами. Человеческий фактор. Обида. Но вот ваши маркетологи подсчитали все три группы. Главный вопрос, что с ними делать. У меня нет общих решений и ответов. Понятно, что пассивных и детракторов нужно переводить в промоутеры. А вот как - стратегия у каждой компании индивидуальная. #NPS#экономикавпечатлений