Экономика опыта. EX+

Формула NPS или как посчитать индекс чистой клиентской поддержки. Это так же просто, как и сам вопрос NPS «какова вероятность, что вы рекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10?» Здесь я указывала, как интерпретировать результаты по шкале от 1 до 10. Получив результаты, вы увидите, какой процент в вашей клиентской базе Промоутеров Пассивных Детракторов Индекс NPS тоже измеряется в процентах. Формула такая. NPS = % Промоутеров - % Детракторов. В крупных компаниях в идеале индекс NPS должно замерять независимое агентство. Это так называемый «двойной слепой метод». То есть, те, кто задает вопрос, не являются заинтересованной стороной. Те, кто на вопрос отвечает, не должны знать, кто именно является заказчиком опроса. В небольших и средних компаниях вы вполне можете замерять NPS самостоятельно. В конечном итоге, если вы заинтересованы в увеличении количества лояльных клиентов, вам нет смысла искажать результаты. Но всегда есть смысл получать объективные данные и работать над улучшением клиентского опыта. #NPS#экономикавпечатлений

Итак, NPS или Net Promoter System или система чистой клиентской поддержки. Ее придумал Фред Райхельд, американский консультант, партнер консалтинговой компании Bain. Я писала как Райхельд разработал собственную теорию инвестирования, основанную на рейтинге NPS. В экономике впечатлений система чистой клиентской поддержки - must-have инструмент. Я позже на этой неделе напишу список всех фреймворков и инструментов, которые мы используем в консалтинге экономики впечатлений. Вы точно хотя бы раз в жизни получали вопрос, в котором вам предлагается рекомендовать компанию или продукт по 10-балльной шкале. Это и есть NPS. Кстати, зарегистрированный товарный знак. Никаких других вопросов или метрик эта система не предполагает. Все остальное - авторские вариации. Интерпретируется NPS тоже однозначно. В зависимости от оценки клиенты делятся на три группы: Оценки 9 и 10 - промоутеры Оценки 7 и 8 - пассивные Оценки 1-6 - детракторы, то есть, недовольные клиенты. Пассивные и детракторы - это первые ряды в легионе скрытых дезертиров :-) Никогда не нужно расслабляться и с промоутерами - они могут переместиться в другие группы после неудачного или, что еще хуже, негативного опыта. Промоутеры, кстати, потом становятся самыми агрессивными детракторами. Человеческий фактор. Обида. Но вот ваши маркетологи подсчитали все три группы. Главный вопрос, что с ними делать. У меня нет общих решений и ответов. Понятно, что пассивных и детракторов нужно переводить в промоутеры. А вот как - стратегия у каждой компании индивидуальная. #NPS#экономикавпечатлений

Знаете, как инвестирует Фред Райхельд - автор метода оценки клиентского опыта Net Promoter System? Фред разработал не только индекс чистой поддержки NPS, но и теорию инвестирования F.R.E.D и фондовый индекс FREDSI. F.R.E.D расшифровывается как Foster Recommendation. Eliminate Detraction, стимулируем рекомендации, устраняем недовольства. Индекс FREDSI отслеживает TSR (total shareholders return) компаний с самым высоким показателем NPS в своем отраслевом секторе. Проще говоря, это те компании, которые больше всего любят своих клиентов. Например, в FREDSI входят акции Amazon, Apple, Tesla, Subaru. Автор индекса ежегодно проводит NPS-сканирование по отраслям, чтобы добавлять новых лидеров. Средний годовой доход индекса FREDSI составил больше 26%. При том, что по данным Morningstar лучшая доходность за всю историю взаимных и биржевых фондов достигала лишь 19%. Когда Фред Райхельд попросил Стивена Каплана, авторитетного эксперта по частному капиталу и профессора Школы бизнеса Чикагского университета, сравнить свой индекс с другими фондами, тот подтвердил, что 26% годовой доходности FREDSI превосходит подавляющее большинство фондов частных инвестиций за последние 10 лет. #NPS#клиентскийопыт