Кастдев, говорите? Глубинное интервью? Ну ага.
Разговариваю тут с фаундером Hoteza, занимающимся софтом для отелей. Рассматриваем возможность сотрудничества с Реалитикой для продажи аналитики их клиентам.
И вот фаундер в какой-то момент времени говорит, что в 5+ звездочных отелях зарплата управляющего составляет около $1M в год.
У меня челюсть в пол.
При этом, — продолжает фаундер —, решения, которые он принимает, основаны на его личном представлении о прекрасном.
Типа, на утренней планерке он говорит, что ему кажется, что в лаунже столы недостаточно блестят и отныне их надо драить идеально и тогда на букинге рейтинг будет не 4.4, а 4.5.
То есть, — уточняю, — он не глубоко разбирается в вопросах, но хорошо организует работу.
Всё понятно. Кроме зарплаты. За ЧТО ему столько платят?!
Кажется, что топ-менеджеры столько не стоят. Тем более, компетенции у него описываются словами «опыт, интуиция и вкус».
А все просто, — говорит фаундер. Он должен получать примерно столько же, сколько клиенты его отеля в месяц на себя тратят. Иначе он совсем не будет понимать их.
То есть если он будет получать $100k в год он не поймет их запросов, будет считать, что «ваша Галя балована» и они с жиру бесятся.
Тут и сел старик. Завис я основательно. А потом вспомнил свой сравнительно недавний опыт. Тоже про знание аудитории.
Мне тогда во время химиотерапии нужно было принимать 2 лекарства.
Одно два раза в день 2 недели и потом неделю перерыва. А второе — три таблетки в первый день, две во второй, одну в третий и потом ждать начала цикла.
Я решил скачать приложение, напоминающее о своевременном приеме этих «колес». Перепробовал примерно все, что было в аппсторе. Около 30 штук.
Знаете сколько из них могло поддерживать такую последовательность? Ноль. Ни одно.
Я тогда подумал, что чуваки, которые это делают, вряд ли что-то принимают кроме аспирина после пьянки.
Кажется очевидным, что пожилым людям невероятно сложно сделать сервис для подростков. Но мало кому приходит в голову, что обратное тоже верно. Да-да, исключения бывают. Но это ошибка выжившего.
Банально, конечно, но получается, что глубинных интервью недостаточно. Нужно еще «немного» жизненного опыта, чтобы интерпретировать результаты.
Урок, который я для себя извлек из этого кейса: если придется делать продукт для людей не из своей страты, то жизненно важно осознавать, что я не понимаю про них.
#cjm#ментальнаямодель
Не еда и не номер: как впечатления стали главным продуктом — и почему CJM спасает лояльность
Индустрия гостеприимства выходит за рамки привычного сервиса, и лидеры рынка уже продают эмоции. На конференции «Гости» первый день будет полностью посвящен работе со впечатлениями.
🏜 Программа первого дня и реальные запросы клиентов
Гость больше не покупает просто чашку кофе или чистую постель. Он платит за итоговое впечатление. Участники трёх сессий обсудят, как клиент принимает решение вернуться. Часто этот выбор зависит от мельчайших деталей, которые линейная команда пропускает в ежедневной рутине.
🏕 Практика по CJM и поиск слабых мест
Впечатления требуют оцифровки. На мастер-классе по Customer Journey Map эксперты покажут критические точки контакта. На этом этапе вы:
— Увидите реальный путь клиента от входа до выезда.
— Найдёте этапы, на которых команда обнуляет впечатление гостя.
— Поймёте, как исправить ошибки сервиса при безупречной работе кухни.
Ожидания аудитории растут быстрее, чем обновляются стандарты.
Не упустите шанс перестроить работу — бронируйте билеты, пока остаются места.
Мероприятие пройдёт 14 апреля в Санкт-Петербурге.
👉 Подробности программы и регистрация
#гостеприимство#cjm#конференция
🔍Customer Journey Map для производителя
Мы запускаем новый цикл материалов с Ириной Борисовой, экспертом в области розничных технологий и нейромаркетинга, посвящённый практическому маркетинговому инструменту — Customer Journey Map (карта пути клиента).
❤️🔥В первой статье Ирина рассказала, зачем российским FMCG-брендам нужен CJM и почему качественный продукт больше не гарантирует рост прибыли.
Через две недели вы узнаете, как производству пошагово построить свою карту пути клиента: какие этапы выделить, какие вопросы задать команде, где находятся точки потери денег.
➡️ Не пропускайте новые статьи — подписывайтесь на телеграм-канал «Сфера: маркет и маркетологи»!
Фото: sparkjauhari / freepik
#СфераМаркет_эксперт#СфераМаркет_тренды#CJM
🗺 CJM в мероприятиях: как управлять эмоциями гостей
Лилия Федорова — управляющий партнер Avantage Project ✨о том, как построить эффективный путь гостя и создать запоминающийся эмоциональный опыт на мероприятии любого формата.
Таймкоды:
00:00 - Приветствие и представление спикера
00:46 - Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна
01:43 - Применение CJM в ивент-индустрии
02:35 - Этапы пути гостя: от вовлечения до повторных коммуникаций
03:53 - Форматы создания карты пути гостя (схемы, презентации, майнд-мэпы)
05:19 - Почему логистики недостаточно: эмоциональный опыт участников
06:29 - Зачем использовать CJM: повышение качества логистики и сервиса
07:25 - С чего начать построение CJM: определение целевой аудитории
08:07 - Сбор и использование данных для построения маршрута
09:01 - Прототипирование мероприятия: рисуем карту гостя "ногами"
10:42 - Кейс с фестивалем BoogelWoogel: продумывание всех сценариев
11:31 - Регулярное обновление карты пути гостя
12:04 - Командная работа над CJM: вовлечение разных специалистов
12:37 - Новые требования: не только знание, но и эмоциональная включенность
13:11 - Практический кейс: ошибки в логистике летнего тимбилдинга
14:13 - Интеграция партнеров и брендинг вдоль пути гостя
15:05 - Эмоциональная привязка на каждом этапе маршрута
16:03 - Кейтеринг, тихие зоны и другие элементы комфорта
17:20 - Адаптация мероприятия под разные поколения аудитории
18:01 - Работа с фокус-группами в рамках CJM
18:46 - Ключевые вопросы при построении карты пути: что чувствует гость?
19:56 - Финал мероприятия и последующие коммуникации
21:03 - Выводы: CJM - не просто инструмент, а мышление
21:39 - Новый опыт как основная цель современного мероприятия
22:41 - Заключение: важность участника и его эмоций
23:46 - Сессия вопросов-ответов
23:57 - Вопрос о практическом применении CJM в агентстве
26:17 - Вопрос об отстаивании экспертной позиции перед заказчиком
#cjm#customerjourney#мероприятия#eventmanagement#avantageproject#путьгостя#управлениемероприятиями
Все видео деловой программы «Сцены 10» на сайте https://scenafest.ru/2025
Деловая программа организована при поддержке EVENT MBA
Видеосъёмка — PROSTUDIO.NET