Экономика опыта. EX+

Да, экономика впечатлений так же влияет на B2B компании, как и на B2C, D2C (direct to consumers) и F2F (face to face). Настройка B2B customer experience - дело тонкое. Семь свежих трендов: 1. Бесшовные процессы Внутренняя согласованность во всех подразделениях. Клиенты будут взаимодействовать с разными людьми и отделами на протяжении своего пути, поэтому каждая команда должна знать, что делают другие. 2. Персонализация и кастомизация 65% покупателей В2В, скорее всего, сменят поставщика, если не получат персонализированного опыта. Это свежее исследование. Предлагая индивидуальный подход к работе с клиентами, вы «помешаете» им искать лучшие впечатления в других местах. 3. Многоканальная поддержка Согласно исследованию McKinsey, лица, принимающие решения в сфере B2B, использовали в среднем пять каналов для принятия своих решений в 2016 году. В 2019 году это число увеличилось до 7,5, а затем подскочило до 10 каналов в 2021 году. 4. Самообслуживание B2B клиенты все чаще предпочитают находить ответы самостоятельно, а не ждать помощи. Все они нацелены на эффективность и быстрое выполнение задач. 5. Голос клиента (voice of customer) Суть программ VoC - сбор отзывов и мнений клиентов. Согласно исследованию, проведенному Aberdeen Group, компании, которые уделяют приоритетное внимание программам обратной связи с клиентами, добиваются большего удержания клиентов и вовлеченности сотрудников и тратят меньше на обслуживание клиентов. Дальнейшие исследования, проведенные Gartner, показали, что сбор отзывов клиентов может повысить показатели успешности апселлинга и перекрестных продаж на 15-20%. Кроме того, исследование показало, что компании, активно участвующие в программах VoC, тратят на удержание клиентов на 25% меньше, чем те, у кого таких программ нет. 6. Ценности бренда Среди руководителей B2B подавляющее большинство (84%) считают, что интеллектуальное лидерство является важнейшим аспектом взаимодействия со своими клиентами. - Делитесь историями о влиянии вашего бренда - Продвигайте социальные инициативы - Демонстрируйте свою приверженность своим ценностям на различных каналах и мероприятиях - Участвуйте в обсуждении вопросов, связанных с вашими ценностями 7. Коммуникация после продаж Каждый клиент уникален, и его потребности, скорее всего, будут развиваться. Оставайтесь на связи со своими клиентами и активно запрашивайте их отзывы, чтобы убедиться, что вы соответствуете их ожиданиям и решаете любые проблемы. #B2B#тренды

Из жизни. Зачем B2B контент-стратегия. Действительно, зачем, если «мы уже завели канал и постим каждый день». Тем временем. Люди понятия не имеют об идентичности компании и о том, что вообще ваша компания делает. Затраты на создание контента не возвращаются. Никак. Ни в виде обратной связи, ни в виде PR или маркетинговых метрик, ни в виде выручки. Контент-календаря нет. План публикаций примерно похож на картину «пир и голод». Или цирк то приехал, то уехал - контент-команда то экспериментирует с комиксами в финансовых каналах, то вдруг берет такой тон, что хоть иди и смокинг надевай. Тут вам закрадывается мысль, что конкуренты получают ваших потенциальных клиентов не потому, что продукт лучше, а потому, что конкуренты как-то по-другому общаются. Именно в этот момент - после потраченных времени, денег и упущенных возможностей, приходит понимание, что нужна контент-стратегия. Контент-стратегия - это не то же самое, что контент-план. Это по сути tone of voice, четкая система сторителлинга, включающая допустимые жанры, стиль, форматы. Почему это важно для B2B. Многим собственникам и CEO иногда кажется, что если их ЦА и основной клиент - компании, а не физические лица, то маркетинг и PR должны быть какими-то диаметрально противоположными B2C. Это большое заблуждение. Между коммуникациями B2B и B2C и даже B2G относительно небольшая разница. За каждой компанией - люди с характером и ценностями. И решения принимают именно они, а не обезличенная юридическая единица. Контент выстраивает отношения. Отношения строятся на доверии. Доверие увеличивает доход. #маркетинг#B2B