Экономика опыта. EX+

Дизайн клиентского опыта в подавляющем большинстве компаний сводится, в общем-то, к одному - написанию скриптов для операторов поддержки. Поэтому если у вас регулярно возникает «дежа вю», это тот случай, когда вам не кажется, а так оно есть: и крупные и средние компании пишут такие скрипты под копирку. Еще вспомните с какой регулярностью в своих соцсетях вы видите посты друзей и знакомых с просьбой найти личные контакты, желательно топ-менеджмента или собственников, в достаточно крупных компаниях, чтобы решить клиентскую проблему? Это «привет» от них - от скриптов клиентской поддержки. Сегодня о двух самых типичных и самых грубых ошибках скриптов, от которых клиенты начинают пылать как костер, а их лояльность превращается даже не в ноль, а в большой жирный минус. Ошибки, при совершении которых клиент становится антагонистом. 1. Выражение сожаления. «Нам очень жаль / неловко / грустно… что вы столкнулись с проблемой / уходите от нас…», «мы вам сочувствуем…» и так далее. Увы, скрипт-авторы ошибочно считают, что такая якобы эмпатия должна снизить градус напряженности. Градус напряженности снижают не извинения и выражения сожаления, а признание своей ошибки. «Да, мы неправы» (даже если вы правы). 2. Дальше через одного клиентские сервисы удваивают свою ошибку, считая, что если они извинились и выразили сожаление, то проблема решена. Проблему решает действие. Только действие. Исправление ошибки, устранение неудобств за счет компании, а не клиента, моментальное начисление баллов, бонусов - в зависимости от инструментов, которые используются в компании для поддержания клиентской лояльности. Только после этого можно приступать к извинениям. Наконец, сами скрипты как явление при создании персонализированного клиентского опыта - уже устаревший неэффективный инструмент. Ему на смену приходят хорошо подготовленные сотрудники, которые включают эмпатию не «от скрипта», а от сердца. В прямом смысле слова. Для такой подготовки нужны инвестиции и время. Да, дорого. Но с блестящим ROI в долгосрочной перспективе. #tips

Почему люди не проявляют интереса к моему продукту? Он же такой классный и полезный! Спрашивали себя? А команду? Было такое? Было. Такое бывает у всех. Три вопроса для чек-апа продукта на интерес аудитории. И сюда не входят технические/технологические/концептуальные апгрейды. Все может быть гораздо проще. 1. Понятен ли продукт? Это про язык и коммуникацию, которые вы используете для описания или презентации продукта. Уберите профессиональный жаргон и технические термины. Четко и просто расскажите, зачем людям это нужно. Быть понятным лучше, чем быть умным. Когда вы делаете что-то понятным, становятся очевидными преимущества. 2. Доставляет ли продукт радость и удовольствие? Неважно что у вас: финтех, ИИ, молекулярная еда, кирпичи…. У каждого продукта, даже у стальной трубы, есть своя эстетическая функция, которая, в конечном итоге, делает пользователя довольным и счастливым. Радость побуждает к действию и стимулирует контакт. Вместо технических подробностей и сложных описаний извлеките на поверхность позитивный опыт, который получит человек от приобретения продукта. Но если этот опыт спрятан «за семью печатями», не удивляйтесь, что действий и контакта нет. 3. Полезен ли ваш продукт? Конечно, вы скажете, что полезен. Но попробуйте посмотреть на продукт глазами клиента. А затем попробуйте сделать так, чтобы эту пользу удвоить. Например, если вы продаете контент, подумайте, как упаковать его, чтобы пользователь мог возвращаться к нему снова и снова. Если вы продаете кирпичи, придумайте, как эти кирпичи могут служить дольше. Если вы продаете услугу - как можно продлить ее эффект и сделать опыт клиента запоминающимся. #экономикавпечатлений#tips

Как дарить опыт Слишком многие подарки, которые мы дарим или получаем, оказываются бесполезными. Они не приносят удовлетворения, не улучшают качество жизни, в конце концов, ненужные или неудачные подарки создают беспорядок. Попробуйте дарить опыт. Но чтобы опыт дарения опыта был удачным, держите в голове простые подсказки: Опыт важнее вещей. Качество важнее количества. Потребности важнее желаний. Как правильно организовать процесс, чтобы все были счастливы. - если до сегодняшнего дня вы дарили исключительно вещи, то адресатов стоит предупредить о своем намерении попробовать что-то новое - выбирайте впечатления и опыт, которые соответствуют характеру и увлечениями получателя - попробуйте мыслить шире, чем «ужин в ресторане» или «сеанс вечернего макияжа» - стоимость подарка: потратьте немного больше, чем обычно. Хотя бы для того, чтобы сравнить «дивиденды» от подарка-вещи и подарка-опыта - тактильную или виртуальную дизайнерскую упаковку для подарка-опыта никто не отменял. Она столь же важна, как и в случае подарка-вещи - подумайте, сколько будет длиться впечатление от подарка-опыта? В отличие от подарка-вещи, опыт можно растянуть на целый год - уважайте чужие потребности. Если получатель подарка уже успел четко сформулировать идею подарка-вещи, то не стоит пускаться в эксперименты с подарком-опытом. Как вы понимаете, хуже впечатления создать будет невозможно. Подождите другого случая-повода. Ну и полезный tips для бизнеса, особенно, если в вашей компании есть такой продукт как подарочный сертификат на услуги или времяпрепровождение. Вы дарите не сертификаты! Вы дарите опыт. От этого нужно отталкиваться, когда вы формулируете и упаковываете ваше предложение. Нужна помощь - приходите на консультацию. #экономикавпечатлений#tips

Что делать, когда нужен прорыв в маркетинге. Такой момент наступает у любой компании с историей и не однажды, а с завидной регулярностью. Именно маркетинг «следит» за тем, чтобы ценности, tone of voice и присутствие бренда в публичном пространстве были актуальны и соответствовали времени и контексту. Дилемму «прорыв или смерть» решает каждый стартап. Чаще заканчивается смертью. Что можно сделать. Если нужно заменить команду, то совершить дивергентный ход - смотреть маркетологов из других отраслей. Обычно поток мыслей такой: у нас финтех, поэтому кто там самый крутой маркетолог в финтех-компаниях? Или у нас edtech, foodtech, ресторан, завод - нам нужны люди из этих областей и таких же компаний. Ребрендинг или новая маркетинговая стратегия - это не запуск ракеты в космос, где даже минимальное отклонение от плана критично для человеческой жизни. Нестандартный, другой опыт может «выстрелить» на зависть конкурентам и к удовольствию целевой аудитории, не говоря уже об удовольствии топ-менеджмента и бенефициаров. Сценарная маркетинговая стратегия - по аналогии со сценарным планированием. Идем не от шагов к результату, а берем желаемый результат и по нисходящей планируем шаги. На старте это значит, что придется позабыть на какое-то время о накопленных данных, а в финале можно совершить много удивительных открытий о целевой аудитории и своем продукте. Вот такие виражи. #маркетинг#стратегия#tips