Экономика опыта. EX+

В марте 2019 года SAP совершила крупную покупку: компания объявила о приобретении Qualtrics, поставщика ПО для опросов и обратной связи, за $8 миллиардов. Qualtrics росла на 42% в год с выручкой $372 млн за третий квартал’19 (финансовый год в США с июля по июнь), и SAP заплатила больше 20-кратного дохода — одна из самых высоких оценок для компании такого масштаба. Они начинали как софт для опросов — заурядный, переполненный конкурентами с минимальной маржой. Клиенты любили продукт Qualtrics, но рынок воспринимал их просто как инструмент. Их сайт, презентации, даже общение с клиентами кричали: «Мы — платформа для опросов». Компания стояла перед выбором: остаться в высококонкурентном бизнесе платформ для опросов или найти путь к настоящему прорыву. Райан Смит, со-основатель и тогдашний CEO, понял — если просто наращивать клиентов, но не менять продукт, рано или поздно это приведет к стагнации. Нужно было разрушить то, что привело к успеху, и начать заново. "В SaaS нужно быть готовым все бросить и создать нечто новое. Инновации живут недолго", — говорит Смит. И Qualtrics бросила все силы на создание нового продукта. До этого измерение клиентского опыта (CX) было редким и реактивным. В 2017 году компания предложила технологию для встраивания точек сбора отзывов на всех этапах customer journey с мгновенным реагированием. То есть, сместила фокус с операционных метрик на удовлетворённость и лояльность клиентов — теперь это ключевые индикаторы успеха бизнеса. Тысячи компаний начали регулярно опрашивать клиентов, получая данные о болевых точках и позитивных моментах. Например, только штат Юта тратит миллион долларов в месяц на программное обеспечение Qualtrics. «Одна из самых сложных задач в бизнесе и в жизни — снести то, что ты построил, чтобы создать нечто лучшее, и понять, когда это делать, особенно если всё идёт хорошо. В Qualtrics, компании, которую мы с отцом, братом и другом основали в 2002 году, мы не раз переосмысливали наш бизнес. Сначала это было вынужденной мерой. Но вскоре мы поняли, что меняться гораздо легче из позиции силы, чем когда рынок или конкуренция вынуждают тебя действовать. Ни одна крупная ставка или смена курса не приносила успеха быстрее, чем за три-четыре года, поэтому мы научились меняться в периоды успеха». Райан Смит, Harvard Business Review, 2021. #экономикаопыта#кейсы

Контекст — это тихий разрушитель даже самых продуманных продуктовых и маркетинговых стратегий. Возможно, в тексте ниже вы узнаете себя и ваш проект. Вы делаете всё правильно: выстраиваете линейку предложений «Good-Better-The Best», публикуете нетривиальный экспертный контент, общаетесь со своими клиентами, используете ИИ и аналитику. Но что-то всё равно не срабатывает. И чем сильнее вы давите, тем глубже застреваете. Это не проблема маркетинга. Это ловушка существующего рынка, которая называется «разрыв в восприятии». А ее главная боль - «слепота к опыту». Как понять, что вы в ловушке: - Вы описываете свой продукт так же, как все остальные. - Используете ценовые модели, скопированные у конкурентов. - Привлекаете не тех клиентов (тех, кто просит скидки, а не трансформацию). - Вас знают, но в вас не нуждаются. - Вы пытаетесь расти, но рост идет горизонтально (увеличение клиентов и расходов, прибыль на прежнем уровне), а не вглубь (развитие продукта, новое качественное предложение и увеличение прибыли). Вы не просто конкурируете на переполненном рынке, вы неосознанно перенимаете его язык, логику и ограничения. Завтра кейс Qualtrics и чек-лист на попадание в ловушку. Надо? 🔥 #экономикаопыта

Что ж, еще несколько дней - и август. Пиковый месяц отпусков, длинных и коротких путешествий. Трансформационные путешествия — это не просто отдых или смена декораций. Они созданы для тех, кто ищет настоящие перемены в своей жизни. В отличие от обычного туризма, где главное — увидеть и сфотографировать, здесь важен полный цикл: осознанная подготовка, глубокое погружение и вдумчивое осмысление после возвращения. Джо Пайн, автор теории трансформации в экономике впечатлений, говорит, что именно такой подход позволяет превратить идеи устойчивого туризма в реальные изменения. Речь не только о новых местах, но о новых связях — с самим собой, окружающими и природой. Если вы когда-нибудь задумывались, почему после отпуска все быстро возвращается на круги своя, возможно, дело в том, что путешествие не прошло все три фазы. Настоящая трансформация требует времени, внимания и готовности меняться. Будет ли ваше путешествие трансформационным или просто съездим/сфотографируем?

Как в EX+ клубе создают пространство для честного диалога. В бизнесе и карьере есть темы, которые сложно обсуждать открыто: сложные кейсы, смена стратегий, личные решения о смене роли. Но без честного разговора прогресс невозможен. В EX+ клуб приходят топ-менеджеры и лидеры, которые ценят не только нетворкинг, но и возможность говорить откровенно — без репутационных рисков. Для этого мы используем правило Chatham House Rule. Chatham House - The Royal Institute of Unternational Affairs, лондонский аналитический центр международных отношений. А Chatham House Rule используется по всему миру для поощрения инклюзивного и открытого диалога на встречах. Что это значит? Участники могут свободно делиться идеями и опытом, но личность и контекст высказываний остаются анонимными. Никто не узнает, кто именно сказал ту или иную фразу за закрытыми дверями. Почему это важно? - Можно разбирать реальные кейсы - Говорить о трудных решениях и сомнениях и превращать их в точки роста - Обсуждать новые роли, личные переходы и стратегии без опасения, что это повлияет на публичный имидж. Как это работает в EX+? Мы не просто собираем людей в комнате — мы создаем доверительную среду. Формулируем это так: «Ваш опыт останется анонимным, но станет инсайтом для других». Это правило позволяет участникам выходить за рамки привычных ролей и делиться тем, что действительно важно — без барьеров. Если вы ищете место, где можно говорить по существу, сохраняя статус и конфиденциальность, — это про EX+. #экономикаопыта#explus

Поразмышлять на выходных. Пока событийный дивизон EX+ Клуба в заслуженном летнем отпуске, собрали для вас несколько мыслей с недавней интерактивной дискуссии «Эффект советника». Образовательный и консалтинговый дивизионы, кстати, работают в обычном режиме. Скоро будут интересные анонсы, в том числе - годовое членство EX+ Клуба. #экономикаопыта#explus

Экономика опыта. EX+ pinned a photo

У нас вакансия! В EX+ Клуб мы ищем директора по продажам. Обязанности: - Продажа премиальных продуктов EX+ клуба, включая работу с клиентами и закрытие сделок; - Анализ эффективности продаж, подготовка отчетов и обработка обратной связи от гостей для оптимизации процессов. Требования: — Опыт продаж в премиальном и люкс сегментах; — Навыки ведения переговоров и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами; — Умение работать в условиях высокой нагрузки, управлять несколькими задачами одновременно; — Знание CRM-систем (Bitrix24) и опыт работы с базами данных; — Системный подход к организации работы, внимательность к деталям. Преимущества: — Качественное окружение, идеально подходящее для личного и профессионального роста; — Удаленный формат работы в профессиональной и поддерживающей среде; Подробности и условия обсуждаются индивидуально. Если интересно - нужно написать на [email protected]. #explus#вакансия

Каким будет обучение в парадигме экономике опыта и трансформации. Понятно, что в течение жизни оно будет непрерывным. Но если посмотреть глубже, то в консалтинге и EX+ клубе мы опираемся на концепцию и принципы learning relationships. Концепция learning relationship впервые была упомянута в контексте построения клиентского опыта. Сейчас она становится шире и охватывает не только клиентский, но также образовательный опыт и опыт сообществ. А принципы такие: Доверие. В любых образовательных отношениях важно, чтобы каждый участник чувствовал себя в безопасности. Здесь можно свободно задавать вопросы, делиться своими идеями и проявлять уязвимость. Уважение. Все участники процесса должны воспринимать друг друга с должным уважением, учитывая индивидуальный опыт, мнения и различные стили обучения. Это позволяет каждому почувствовать свою ценность и значимость. Сотрудничество. Обучение и развитие - это совместный процесс, в котором учитель и ученик обмениваются знаниями и опытом. Здесь нет понятий «умнее», «лучше» и т.д. Все равноправны. Личностное путешествие. Это означает, что каждый участник процесса проходит через уникальный опыт, который формирует его как личность. Свобода и ответственность. Обучающийся принимает на себя ответственность за своё обучение, а эксперт создает условия, способствующие этому. Наконец, authentic learning experiences, или аутентичные образовательные впечатления. Все учебные задачи и проекты должны быть связаны с реальной жизнью. Это делает обучение более значимым и актуальным. #экономикаопыта#обучение#explus

Поразмышлять на выходных. Агенты искусственного интеллекта изменят бизнес-модели, а не просто заменят сотрудников. Истинная перемена в том, что клиенты получат те же инструменты, что и компании, а это неизбежно трансформирует привычные схемы работы и принципы конкуренции. Когда клиенты получают доступ к тем же технологическим возможностям, что и компании, ключевым дифференциатором становится глубина и качество опыта. Технологическое преимущество перестаёт быть барьером — теперь ценность создаётся в момент взаимодействия с клиентом. Мы вступаем в эпоху гипериндивидуализации, где ИИ не просто персонализирует, а предвосхищает потребности. Бизнес-модели будущего будут строиться не вокруг функциональных возможностей, а вокруг сопричастности — когда каждый клиент чувствует, что сервис создан исключительно для него. Компании, которые продолжат конкурировать на старых правилах, рискуют остаться с безупречными процессами, но без эмоциональной связи с аудиторией. #экономикаопыта#ИИ

Насколько ваши клиенты преуспевают, благодаря вашим продуктам и вашим экономическим предложениям? Джо Пайн опубликовал в своем блоге финальное оглавление новой книги, посвященной пятому экономическому предложению - трансформации. Книга завершена, выйдет в издательстве Harvard Business School Press. Глава 1: Выход на рынок трансформаций Глава 2: Содействие процветанию человека Глава 3: Понимание людей и их стремлений Глава 4: Переход от впечатлений к трансформациям Глава 5: Организация трансформационного опыта Глава 6: Креативный дизайн трансформационных предложений Глава 7: Наставничество в трансформациях Вот что говорит сам Джо в своем блоге: Эта книга о высшей форме экономического предложения — трансформациях, где время клиента становится его главной инвестицией. Вы узнаете, как товары экономят время, впечатления наполняют его смыслом, а трансформации превращают в капитал для будущего роста. Ключевая идея: бизнес существует для содействия человеческому процветанию. Любая трансформация — это изменение идентичности, и ваша роль как наставника в том, чтобы клиенты достигали реальных результатов. Вы не просто продаёте услуги — вы помогаете людям стать лучшей версией себя. Здесь исследуются природа стремлений, типы людей, готовых к изменениям, и факторы, запускающие эти процессы. В конечном счёте, успех компании измеряется не прибылью, а благополучием тех, кто доверяет вам своё будущее. #экономикаопыта#книги

Опыт CEO. Короткие заметки с камерной встречи с CEO LaModa Максимом Гришаковым в офисе Kontakt InterSearch. ⚡Высокий уровень намерения. CEO должен быть умным (умнее некоторых) и… хитрым. ⚡CEO не обязательно должен быть стратегом. Обязательна компетенция формировать крутые команды. ⚡Одиночество CEO внутри компании - bullshit. Это означает что лидер не готов делать disclosure собственной команде. ⚡Люди, которые быстро растут, обладают склонностью не подчиняться обстоятельствам. Они делают так, чтобы обстоятельства подчинялись их решениям. Важно к этому подходить осознанно. ⚡У людей которые добиваются успеха в карьере всегда есть личные цели сформулированные и записанные. Это показатель, ты управляешь своей жизнью или она просто проходит. ⚡Стиль лидерства CEO должен быть таким, чтобы максимально эффективно реализовывать стратегию компании. Поэтому в разных ситуациях и с разными людьми этот стиль у меня разный. #экономикавпечатлений#опыт @KontaktInterSearch

Переход от экономики услуг и товаров к экономике опыта начинается не с новых продуктов и направлений или с новых департаментов счастья или отделов заботы. Сначала нужно изменить мышление. Пока основатели, топ и линейный менеджмент мыслят категориями транзакций - стоимость за единицу, средний чек, количество покупок, это все еще экономика товаров и услуг. Экономика опыта - это прежде всего переход от транзакционного мышления - продавать, к реляционному - фактически улучшать жизнь клиентов. В крупных транснациональных компаниях Unilever, Procter & Gamble и Nestlé уже заметно изменение мышления и креативный подход (мы помним, что победят самые креативные). Unilever создает “экосистему брендов”, акцентируя внимание на заботе о себе и экологии. Например, Dove не просто продает мыло, но и проводит кампании, направленные на повышение самооценки и бодипозитив. P&G преобразила Oral-B в “персонализированный сервис по уходу за зубами” с помощью умных зубных щеток и приложений, предлагающих обучение в реальном времени. Nestlé, выходя за рамки продаж шоколада и кофе, разрабатывает индивидуальные программы питания и пищевые добавки, подчеркивая важность ритуала приготовления кофе с помощью бренда Nespresso. Гостиничные бренды, такие как Marriott EDITION и W Hotels, переходят от простой аренды номеров к созданию полноценного стиля жизни, предлагая социальные мероприятия и экскурсии. Accor запустил программу ALL, предоставляющую VIP-доступ к концертам и спортивным событиям. Aman Resorts организует ультра-роскошные “путешествия преображения”, в которых сочетается отдых, оздоровление и самопознание в уникальных локациях. А что у нас? Наши рестораторы, отельеры и девелоперы тоже меняют свое мышление, а за ним и бизнес, переходя в экономику впечатлений. Вот, например, Алексей Губкин, со-основатель Ginza Project, в своем канале делится, как на практике создаются опыт и впечатления. Мы тут иногда философствуем, а у Алексея — реальный полевой опыт. #экономикаопыта#кейсы