Экономика опыта. EX+

Как меняться, чтобы совершить прорыв. Десять лет назад мир услышал идею, перевернувшую все — от образования до корпоративных стратегий. Ее сформулировала Кэрол Двек, психолог, чьи исследования в Стэнфордском университете доказали: успех — это не только талант или упорство, но и, прежде всего, способ думать и способность меняться. Оказывается, есть два типа людей. Одни верят, что их способности высечены в камне — они играют в безопасность, избегают вызовов и поэтому топчутся на месте. Другие убеждены: возможности можно взращивать, как сад. И именно эта вера становится их суперсилой. Недаром лучшие учителя, топ-менеджеры и чемпионы годами используют принципы Двек, даже не зная ее имени. Обсудим: ✔️Почему будущее принадлежит тем, кто способен меняться. ✔️Развитие установки на рост: выбор между любопытством и страхом. ✔️Синдром самозванца — скрытый тормоз лидерской эволюции. ✔️Как эволюционировать, не теряя себя. Спикеры: Яна Мефодьева, основатель Mefodeva Consulting. Анастасия Хрисанфова, управляющий партнер UpScale11, ментор, независимый директор. Сергей Кондаков, CEO Tom Tailor в России, 20 лет на позициях генерального директора в российских и международных компаниях. Сергей Бомбусов, предприниматель, инвестор, основатель сообщества «План Б. Семейные инвестиции». Регистрация по ссылке.

10 инсайтов клиентского опыта. Часть 2 6. Слишком быстро, чтобы что-то почувствовать В последние годы скорость стала доминирующим фактором в работе с клиентами. По данным исследования, хотя скорость часто повышает удовлетворенность моментом, она редко укрепляет память, доверие или эмоциональную привязанность. Клиенты могут хвалить быстрое обслуживание как эффективное, но они не считают его значимым. Это особенно актуально для технологичных компаний. Производительность оптимизировали, но ощущения притупили. Чтобы что-то оставило след, нужна пауза. Для осмысления. 7. Мягкая сила мелочей Большие достижения не укрепляют лояльность. Укрепляют - небольшие жесты. Исследование выявило закономерность: моменты, которые создают самую сильную эмоциональную связь, часто не самые громкие, не самые заметные и не самые дорогие для восприятия. Напротив, они, как правило, тихие, часто случайные и глубоко личные. 8. Благие намерения Исследование выявило удивительный нюанс. В некоторых сферах такие атрибуты, как “инклюзивный” или “устойчивый”, которые как правило рассматриваются как признаки хорошего опыта, иногда могут иметь противоположный эффект. Клиенты очень чувствительны к тону, срокам и доставке. Устойчивость может казаться отвлекающим фактором, когда в центре внимания находится ценность или срочность. Инклюзивность может казаться общей, если она явно не имеет отношения к делу. 9. То, что скрыто за цифрами Такие показатели, как CSAT, NPS или опросы в конце предоставления сервиса могут показать, что человек чувствовал в определенный момент времени, но они не показывают эмоциональную траекторию. Важнее всего не то, что человек чувствует в конце, а то, как его чувства менялись в процессе. Когда мы начинаем отслеживать эмоциональную траекторию, мы начинаем видеть триггеры, которые на самом деле движут людьми. 10. Все на своих местах В цифровых каналах, где взаимодействие может быть быстрым, функциональным, а иногда и отдаленным по ощущениям, клиенты по-прежнему нуждаются в поддержке и ощущении доверия. И максимальное влияние на два этих фактора оказывают структурированность, ясность и продуманность платформы. Это создает эмоциональную уверенность. #экономикаопыта#исследования

10 инсайтов, определяющих будущее клиентского опыта. Часть 1. Это не жёсткие рамки, а скорее поведенческие и эмоциональные шаблоны. Порой они кажутся неудобными, но в них всегда есть рациональное зерно. Это не догмы, требующие слепого следования, а поводы для размышления, которые стоит принимать во внимание." 1. Миф о счастливом клиенте Сервис часто стремится дарить радость, считается, что счастье, радость, позитивные эмоции гарантируют лояльность. Но в кризисных ситуациях — сбоях, жалобах, стрессах — радость кажется далекой и неуместной. Клиентам нужно не веселье, а ощущение опоры. Когда проблема решается с заботой, это приносит облегчение — чувство, которое, по данным исследования, в отличие от радости запоминается надолго и создает доверие. Именно это — причина возврата и рекомендаций. 2. Новая рутина Многие компании до сих пор относятся к бесшовности как к преимуществу, будто её наличие впечатлит клиентов. Однако исследования говорят об обратном. Бесшовный сервис важен, но его недостаточно - теперь это «гигиенический минимум» клиентского опыта. Чтобы добиться роста, бесшовность должна обрасти смыслами. 3. Ловушка ожиданий Исследования показывают, что предвосхищение ожиданий и потребностей может подвести, если оно опережает доверие. Если считывание потребностей клиента возникает слишком рано, это может вызвать дискомфорт. Вместо ощущения заботы люди чувствуют слежку. Вместо поддержки — уязвимость. Поэтому использовать технологии необходимо только в связке с контекстом и доверием. 4. Технологичность без души По мере того как организации стремятся оптимизировать и автоматизировать каждый процесс, исчезает эмпатия. Люди могут получать то, что им нужно, но при этом чувствовать отстраненность и холод. Исследования показывают, что отсутствие эмоциональной связи влечет за собой последствия. Компании редко удается завоевать доверие или вдохновить кого-то вернуться. 5. Путь наименьшего сопротивления Во всех секторах доверие продолжает оставаться одним из самых важных факторов роста числа клиентов, не менее важным, чем качество продукта или цена. По данным исследования доверие тесно связано с прозрачностью процессов и сервиса. #экономикаопыта#исследования

Свежайший отчет PwC о клиентском опыте Growth through customer experinece. Что в нем ценного: - система / поведенческий подход. Это способ увидеть и интерпретировать то, чего на самом деле хотят клиенты и что заставляет их возвращаться. - 10 инсайтов, определяющих будущее клиентского опыта (выложу завтра). - Рекомендации по 4-м рыночным секторам: здоровье, ритейл, банки/инвестиции, сфера обслуживания. Концентрированное резюме: все дело в смыслах и доверии. Опыт клиента больше не просто элемент бренда или сервисный канал. Это самый мощный инструмент влияния на решения бизнеса, который становится все более хрупким, уязвимым и… определяющим. Впечатления человека от продукта, сервиса или взаимодействия формируют не только его сиюминутные эмоции. (Привет экономике впечатлений!) Они формируют доверие. А доверие сегодня так же сильно влияет на рост компании, как цена или сам продукт. Но завоевать доверие теперь сложнее, чем раньше. Почва под ногами клиентов изменилась. Жизнь стала сложнее, дороже, утомительнее. Люди жонглируют множеством дел, переключаются между каналами быстрее и приносят с собой собственное напряжение. И когда они заходят на ваш сайт, в приложение или обращаются в службу поддержки – они уже не нейтральны. Это значит, что право на ошибку уменьшается. Клиентам некогда сталкиваться с трудностями. Им нужны заботливые, продуманные сервисы — те, в которых они почувствуют, что их понимают. Компании это осознают и пытаются подстроиться. Они следят за трендами, но многие перегружены. Данных стало больше, чем когда-либо. В одном отчёте говорится, что вовлечённость выросла. В другом — что доверие упало. А где-то посередине слабо мерцающий сигнал намекает: лояльность клиентов, возможно, не так стабильна, как кажется. Ведь чем больше данных — тем больше шума. Что драйвит клиентский опыт и рост бизнеса? Чёткое понимание того, что по-настоящему трогает людей. Не то, на что они кликают, а то, что они чувствуют. Что запоминают. На что реагируют. И, что важнее всего, к чему возвращаются. Не хватает не данных. Не хватает смысла. #клиентский опыт #исследования

Мы в EX+ Клубе обсуждаем новые форматы на будущий год. Если вы зайдете и проголосуете - это будет очень ценно.

Немного деталей о сегодняшнем предстоящем разговоре на тему трансформации. Согласно данным Harvard Business Review, сегодня более трети ведущих мировых компаний реализуют как минимум одну масштабную программу преобразований. Сейчас компании, заявляющие о «трансформации», встречаются повсюду. Но истории успешных изменений также редки как стартапы-единороги. Опрос топ-менеджеров подтверждает эту тенденцию: 50% респондентов отметили, что за последние пять лет их компании инициировали две и более серьёзные трансформации, а каждый пятый руководитель сообщил о трёх и более подобных проектах. Ник Фостер, футурист и дизайнер, работавший в Google X, Sony и других компаниях, утверждает, что большинство из нас с трудом справляется с долгосрочным планированием, потому что мы склонны воспринимать будущее только с одной точки зрения. Согласно исследованию McKinsey даже успешные организационные преобразования раскрывают не весь свой потенциал. По оценкам респондентов, сообщающих об успехе, в среднем их организации реализовали лишь 67% от максимально возможных финансовых выгод, которые могли бы быть достигнуты. Для сравнения, респонденты из всех остальных компаний сообщили, что им удалось получить в среднем лишь 37% от потенциальной выгоды. В исследовании компаний из S&P 500 и Global 500 говорится, что лидеры самых успешных трансформаций — те, кто создает новые продукты и бизнес-модели для выхода на растущие рынки, — обладают общими характеристиками и стратегиями. Один из самых известных теоретиков трансформации - Джон Коттер. У него есть инструмент - 8-ступенчатая модель трансформации. Поговорим, насколько классические фреймворки актуальны в сегодняшнем контексте. Регистрация еще открыта. До встречи через несколько часов! @explus_club#трансформация

И к вопросу о собственных (owned) медиа. Недавно был любопытный разговор с предпринимателем, который всерьез размышляет над созданием собственного медиа для своего флагманского бизнеса. И в его случае цель - создать качественное бренд-медиа, уважаемый и респектабельный источник информации, знаний, инсайтов не только для внутренней аудитории, но для внешней. Есть одно непременное условие для достижения «уважаемости» и респектабельности. Именно на этом спотыкаются большинство корпоративных медиа, так и не вырастая из штанишек «заводской газеты» (даже если это журнал). Отказ от эго. Когда компания берется за создание собственного контента, мало кому удается удержаться от соблазна регулярно и в ярких красках рассказывать о том, какая она - компания, замечательная. И люди тут замечательные. И услуги. И продукты. И клиенты. Вот и получаются штампованные «себяшечки». Эти «себяшечки» на самом деле никому, кроме внутреннего пользователя, не интересны. О себе, своих ценностях, людях, продуктах можно рассказывать по-разному. Немногие умеют это делать через ценности и смыслы, а не прямую саморекламу. Но именно ценности и смыслы становятся фундаментом по-настоящему авторитетной медиаплатформы. Личная важность смертельно опасна, она останавливает свободный поток энергии, и это фатально. Она ответственна за нашу смерть как личностей, и однажды она прикончит нас как вид. Когда воин узнает, как отбросить ее в сторону, его дух раскрывается, торжествует, как дикое животное, ставшее вновь свободным, вырвавшись из своей клетки. Карлос Кастанеда. #контент#экономикаопыта

Когда ко мне приходят за стратегическим контентом, невозможно исключить из обсуждения и стратегии модель PESO. На старте создания любого контента нужно понимать, как мы будем его дистрибутировать. Я подумала, что не лишне будет напомнить и здесь об этой модели, а заодно и внести ясность. Paid media - тут все понятно. Вы платите и публикуете. Earned media - это тот канал, за который вы не платите. И тут возможно несколько вариантов. Публикация может быть по плану и результатом профессиональной работы PR или авторитета вашего личного бренда. Публикация может быть не по плану, а инициирована журналистом, блоггером и так далее. А вот дальше обычно начинается путаница. Owned media, внимание! это никогда не социальные сети. Вы не владеете этим каналом, вы его просто арендуете. Поэтому каналы, страницы бренда или персоны в соцсетях или на любых платформах, где есть возможность завести собственный профиль и публиковать контент - это shared media. И в стратегии дистрибуции всегда нужно учитывать, что у shared media есть алгоритмы, правила, особенности, на которые вы не можете влиять. Возвращаясь к owned media. Классические примеры - собственные журналы «Т-Банка», «Точки», собственные сайты брендов и людей, журнал «Траектория СКОЛКОВО» (кстати, свежий номер уже в продаже), все корпоративные медиа - от внешних до внутренних коммуникаций. #контент

Кстати, третий секретный спикер 14 октября - Александр Дмитриев, бизнес-лидер в области управления,развития и disrupt-трансформаци и активов, ЕХ-член правления - вице-президент МТС по трансформации. В EX+ Клубе мы не просто обмениваемся опытом и знаниями, хотя и это, конечно, тоже. Наш клуб - пространство, где лидеры помогают друг другу меняться через искренний диалог, честные разборы и совместный поиск решений. У нас нет менторов и наставников, только от равного к равному - Peer2Peer. Почему этот метод всегда приводит к трансформации? Потому что настоящие прорывы случаются, когда ты: - Видишь своё отражение в историях других; - Получаешь обратную связь от тех, кто уже прошёл похожий путь; - Открываешь новые грани себя, передавая свой опыт другим. Дружеский взнос для участия подписчикам этого канала 1 500 по промокоду EX5014. Встреча для 30-35 гостей, мест осталось немного. Регистрация здесь.

ТРАНСФОРМАЦИЯ БЕЗ ПРАВИЛ. Как перестраивать проекты в нестабильной среде? Как меняться, когда правила игры не известны? Что делать, если старые правила больше не работают, а новые еще не созданы? Отсутствие четких ориентиров может привести либо к хаосу, либо стать импульсом для осознанной модернизации. В бизнесе это требует пересмотра продукта или стратегии, а в более широком контексте — поиска устойчивых решений. На дискуссии обсудим, как избежать краха и превратить неопределенность в возможность для прорыва, не теряя человечности и разумных рамок. Обсудим: - Хаос vs. Возможность. Как не потеряться в неопределенности и использовать ее для роста? - Почему долгосрочное планирование уступает гибкости? - Принятие неопределенности как нормы. Почему важно уметь действовать без гарантий? - Как не сгореть в гонке за изменениями? Важность «точек опоры» (сообщество, здоровье, смыслы). - Когда стоит сказать “стоп” трансформации? С нами будут великолепные спикеры с уникальным опытом перестройки себя и бизнеса. - Дмитрий Пронин, фудтех предприниматель (Heathy Food, FavorEat, Marco). - Максим Карпов, серийный предприниматель, сооснователь «Клуба Первых», автор книги «Нейропереговоры». И уже по традиции - секретный спикер, имя которого раскроем ближе к дате. Мы ждем вас 14 октября в 18:30 в пространстве «Артэквар». Регистрация открыта. #explus#дискуссия

Ждем вас в EX+ Клубе. Кстати, с октября мы сделали наши встречи максимально открытыми и максимально доступными по цене 💕. #explus#дискуссия

Альтернативный подход к оценке успеха: метод REMARKABLE Мировая экономика впечатлений продолжает разрабатывать и тестировать метрики оценки опыта и его отдачи для бизнеса (ROX - return on experience). Лаура Хесс, стратег и дизайнер опыта, создала собственную методологию, достаточно любопытную. REMARKABLE. Вместо обычных цифр и отчётов она совместила стандартные показатели (KPI) и личные впечатления, превратив всё в удобную балльную систему, которую к тому же за два года протестировали на 500 креативных проектах: от иммерсивных шоу до обучающих программ. REMARKABLE (аббревиатура методологии) — это система из 10 компонентов, которая учитывает все важные стороны проекта. А компоненты выглядят так: Resonance - Резонанс Exchange - Интерактивность (значение в этой методологии) Magic - Магия Adequacy - Достоверность Recommend - Рекомендации Knowledge - Знание Allocate - Деньги/Время/Опыт (значение в этой методологии) Bond - Лояльность (значение в этой методологии) Legend - Легенда (сторителлинг) Engrossing - Зрелищность Надо сказать, что автор, конечно, пожертвовала значением и смыслами некоторых компонентов ради сохранения красивой аббревиатуры. Но нам для локализации это и не важно. Важно, что эту десятистороннюю оценку можно применять: - в разработке и оценке бренда работодателя; - в создании контент-стратегий и в корпоративном сторителлинге; - в подготовке персонального контента и персональных выступлений; - в построении личного бренда; - в разработке кастомизированных программ обучения и развития. #экономикаопыта#инструменты