Молодцов для молодцов

Как я чуть не поспорил с Адизесом Еще в 2011 году, задолго до хайпа по Ицхаку Адизесу в России я успел поучиться у него. Команда его ТОП наставников приезжала к нам в «Связной», чтобы обучать руководителей учебных центров и топов. Мы были учениками его лучших представителей в России. Даже тогда это было космически дорогое обучение – за человека платили порядка полумиллиона рублей (это как сейчас полтора, наверное). Тренер цитируя слова Адизеса, тогда сказал вещь, которая меня возмутила: «Чтобы человек что-то запомнил и начал действовать, ему нужно 21 раз повторить. Желательно еще и разными способами: позвонить, написать, лично сказать, через жену передать…😊)» Но за следующие 12 лет я убедился, как же он прав! Эта простая мысль помогает не беситься и спокойно реагировать на то, что люди могут что-то забыть. Когда мне сотрудник рассказывает: – Я им говорил, а они не сделали. – Когда ты говорил? – Ну, вот одно сообщение в телеге. Офигеть. Отдает снятием ответственности. Ты один раз человеку написал и ждешь результата? Смирись, что придется повторить 21 раз разными способами. И радуйся, если десяти раз было достаточно. Можно сравнить с охотой за жемчугом. Если просто хватать раковину и трясти ее, она просто захлопнется и жемчужину не достать. Поэтому ловцы набираются терпения и выманивают устрицу определённым способом, не торопятся и не пугают ее. Классная аналогия! Только нам нужно не достать жемчужину из человека, а наоборот поместить ее в него. Жемчужина – это какая-то мысль или идея. И здесь помогут только доброта, терпение, искренность, забота и экологичность. И положить- донести мысль человеку в голову можно только, когда «ракушка открыта». «Человек – человек» – это когда я тебе не впариваю и не приказываю, а искренне хочу, чтобы ты понял, сделал и всем нам стало лучше. А вас на сколько повторений хватает? – Подписаться на Обмен от первого лица #Философия_жизни

Стоит ли ждать вакансию 9 месяцев? Вторичка отличается от первички тем, что там дикое количество непредсказуемых нюансов. Нюансы встречаются и по одному, и все вместе, и выдают миллионы вариантов развития событий. Не имея опыта, можно наломать дров и сделать огромное количество ошибок. Тех ошибок, которые мы в обмен.рф уже сделали и разгребли последствия. Я уже начал рассказывать про команду. Сегодня познакомлю с операционным директором Оксаной Гнусаревой. Оксана хотела работать именно в Бруснике и именно на обмене. Ей пришлось ждать почти 9 месяцев – сначала согласовывали ее кандидатуру, потом дату старта направления «обмен». В результате 1 июня 2015 года был ее первый рабочий день. Только представьте! 9 месяцев человек ждал! Вот такие преданные Бруснике и обмену люди работают у нас! «Вижу цель – не вижу препятствий». В первый месяц Оксане поступило более 100 заявок на обмен и сразу пошли сделки. Работала с 8 до 21: утром и вечером осмотры квартир, днем переговоры, подготовка документов, оформления в МФЦ и подписания, обучение агентов. Плюс постоянно на связи с клиентами и агентами. Я пришел в Бруснику в 2018 году и работаю с Оксаной уже шестой год. В 2018 году она стала руководителем нескольких регионов и запускала обмен в Сургуте. Летом 2019 года стала заместителем директора и отвечала за 6 регионов. В 2022 году Оксана перешла на позицию операционного директора обмен.рф. Формально Оксана мой сотрудник, но я иногда не могу точно сказать, кто кем управляет. Мне даже не надо ей говорить, мол, лети в Москву к партнерам. Потому что я знаю, что она уже там. Оксана мега ответственная, и делает максимум, чтобы мы вышли на запланированный результат. Обмен – это сложный бизнес. Порой даже для нас, но мы не опускаем руки. Улучшайзинг – наше все! Постоянно пересматриваем организацию процессов и разделяем функционал. За 13 лет мы провели больше 10 000 сделок. Можно сказать, что мы видели всё. И готовы делиться знаниями с застройщиками, которые заинтересованы в развитии обмена. Обращайтесь! – Подписаться на Обмен от первого лица #О_людях

Вау-сервис для своих Идею предыдущего поста можно использовать и внутри компании. Потому что в любой организации тоже есть «заказчики» и «исполнители». Например, часто «исполнители» – это отдел HR. Им заказывают найти специалистов, прошла неделя, две – тишина, ноль новостей. «Заказчики» приходят ко мне: – Кошмар! Надо что-то делать! HR вообще не работает! Начинаю разбираться – оказывается, что HR работает, просто ничего не рассказывает. За две недели они провели десять интервью, подошел только один кандидат, но он не принял оффер. Сейчас ищут новых. Работа кипит, но за пределами отдела HR ее никто не видит. Мы сейчас договорились с сотрудниками о двустороннем движении: • Исполнитель делает сверку с заказчиком; • Заказчик проявляет инициативу и запрашивает информацию; Вас бы напрягал такой микроменеджмент? Или, наоборот, сплошная польза? -- Подписаться на Обмен от первого лица #О_компании

Простой способ делать вау-сервис! Идея для бизнеса рождаются постоянно. Причем не только в офисе. Я могу заниматься собственными делами и словить инсайт. Например, покупал машину в Европе, у меня взяли стопроцентную предоплату и сказали: «Ждите месяц». Что я делаю? Греюсь! Ну, а как? Деньги отправил и остался в вакууме. Каждое утро начиналось с того, что я писал водителю: «Как там моя машина?» Водитель ее тут же фоткал и отвечал: «Вот она в Дрездене, на платформу встала». Или: «Теперь она в Польше, вот с платформы съезжает». Классно, что люди шли мне на встречу, всегда отвечали и даже фотки делали. Но если сейчас они спросят: – Вы получили вау-сервис? – Нет. – Почему? – Ну, потому что мне приходилось самому клещами вытаскивать из вас сообщения и фотки. Да, ребята честные, классно работают, но и клиента можно понять, который отдал деньги и не в курсе, что происходит. Недавно я вспомнил эту историю и подумал о том, что мы в обмен.рф тоже честные ребята и классно работаем, только наши партнеры и клиенты находятся в таком же вакууме, как и я тогда с машиной. Например, человек отдал вторичку и два года ждет, пока ему построят квартиру. Все эти два года он знает, на каком этапе стройка? Ему шлют новости и фотки? · «Добрый день! Мы построили еще два этажа!» · «Добрый вечер! Мы штукатурим!» · «Доброе утро! Вешаем фасад!» · «О, а вот и ваша квартира. Смотрите какой обалденный вид!» Пока мы такого не делаем. Но я понял, что это мега важно. Пока человек ждет жилье, ему периодически попадаются новости, что застройщик собрал деньги и сбежал. Или не закончил стройку и всех кинул. Понятно, что люди беспокоятся и им приходится самим звонить в офис и узнавать, как дела у застройщика. Я серьезно задумался над тем, как перестроить процессы в компании, чтобы клиенты знали о том, на какой стадии наша работа. А вы бы хотели получать такой сервис? Или это лишний спам? – Подписаться на Обмен от первого лица #О_компании

Не хочешь слушать музыку? Иди пешком! – 2 Я почитал советы «Яндекса» как пассажиру повысить свой рейтинг. Первое правило – быть с водителем на одной волне. То есть, когда водитель спрашивает про музыку, нельзя просто сказать: «Пожалуйста, выключите». Правильный ответ: «А вы не против, если мы в тишине будем ехать?» Подозреваю, что лучший прогиб – это сказать: «Слушайте на здоровье, что хотите!» Я думаю, это жопа. Смотрели сериал «Черное зеркало»? Там один эпизод как раз на тему рейтингов, как социального капитала. Одна женщина растеряла этот капитал и чуть не умерла, потому что невозможно жить в обществе, где у тебя низкий рейтинг. Чувствую себя героем сериала. Скоро уже никуда уехать не смогу только потому, что прошу выключить музыку. Неужели реально придется напрягаться, чтобы повысить рейтинг и водители наконец-то стали брать мои заказы? Что именно делать? Клянчить, мол, поставьте оценку повыше? То есть я заказываю «бизнес», чтобы расслабиться в дороге, и это моя главная ошибка. Потому что, заказывая «бизнес», я должен не расслабляться, а как-то особенно проявляться, чтобы получить оценку повыше. Просто забить – не получится. Последние три года мой рейтинг планомерно снижается. Скоро придется просить жену, сотрудников или соседа в самолете, чтобы они вызвали мне машину. Вызов такси – это услуга, за которую я плачу. Но рейтинг заставляет меня вести себя так, как будто это я оказываю услугу водителю и должен ему понравится, чтобы он остался мной доволен. Спасибо «Яндексу» за совет, но я не хочу быть на одной волне с водителем. Я хочу быть на своей волне. А вы как считаете? – Подписаться на Обмен от первого лица #Философия_жизни

Не хочешь слушать музыку? Иди пешком! -1 Я много езжу на такси: и в Екатеринбурге, и в командировках. Бывает по сорок тысяч уходит в месяц. Заметил, что приходится долго ждать машину. А вчера из «бизнеса» или «комфорта+» вообще никто не отзывался. Подключил «эконом» – то же самое. Жду минуту, вторую, третью... Машины около меня на карте есть, а мой заказ никто не берет. Только минут через 15 приехал пыльный «гетц». Дай, думаю, гляну какой рейтинг. Захожу – а у меня 4,53. Ну, теперь понимаю тех, кто не хочет меня брать. Когда я вижу водителя с оценкой 4,7 – меня это тоже напрягает. Представляю, как напрягаются те, кто видят мои 4,5. Думают: «Что-то с ним не так». Но! Я супер адекватный пассажир: всегда хорошо выгляжу, не ем в салоне, не грублю, оплачиваю по безналу (то есть не запариваю водителя за сдачу). Максимум, что я себе позволяю – прошу выключить музыку. Раньше я считал, что рейтинг – это мой способ управлять сервисом. Например, однажды прилетел на лоукостере, приземляюсь и специально заказываю «бизнес», потому что там есть вода. Сажусь в машину, а водитель говорит: – Воды нет, сорян. Я думаю, ну все, тебе хана. И вдруг водитель останавливается, идет в магазин и приносит воду. Конечно, я ему поставил высокую оценку. Да и водитель наверняка подсуетился насчет воды только потому, что знал про последствия. Но! Оказалось, что рейтинг – это еще и способ водителя управлять мной. Мои требования не сверхъестественные, вполне соответствуют классу «бизнес» или «комфорт+»: тихо, спокойно, комфортная температура. А в «бизнесе» еще и вода. Однако, если водитель сочтет мои ожидания снобизмом, он поставит низкую оценку. Результат вы знаете – низкий рейтинг и проблемы с заказом машины. А у вас какой рейтинг? – Подписаться на Обмен от первого лица #Философия_жизни

Партнеры и все, кто причастен к строительной отрасли, с праздником!👏🥳 Я считаю, профессиональные праздники очень важны. Мы все куда-то бежим, суетимся и не замечаем, как много труда на самом деле вложено в то, что нас окружает. И сегодня у нас всех есть прекрасная возможность замедлиться, оглянуться и ОХ-РЕ-НЕТЬ от того, как быстро растут города, как стремительно улучшается качество строительства, как меняются жизни людей. Это очень нас вдохновляет. Спасибо вам, с праздником!🍾 Традиционно в России День строителя отмечают во второе воскресенье августа. Но в офисах многих строительных компаний шампанское открывают уже сегодня. Мы решили принять участие в банкете и разослали 36 тортов нашим партнерам. 🍰 Не, ну а что? Должно же в таком нелегком деле быть что-то сладкое😏 -- Подписаться на Обмен от первого лица #О_компании

Что общего у Обмен.рф и Малевича? А то, что, глядя на картину «Черный квадрат» и на нас, люди говорят одно и то же: – Я также смогу! Если говорить про обмен, то сможете, но лет через 5-10. Потому что профи в нашей команде занимаются обменом не меньше десяти лет, досконально знают тему и придумывают фантастические штуки. Например, недавно наш сотрудник Денис вывел обмен на новый уровень. Несколько лет Денис был ведущим специалистом по покупке вторички в Брусника.Обмен. А до Брусники работал агентом. У него колоссальная насмотренность, огромный опыт и тысячи успешно закрытых сделок. Он отлично понимает процессы и клиентов. Однажды мы оказались на развилке: поставить Дениса руководителем отдела в Екатеринбурге или доверить ему централизованный отдел оценки, который будет работать на все города. Долго не думали – конечно, второй вариант. На сессии по итогам второго квартала меня просто распирало от гордости. Оказалось, что Денис привлек профессора УрФУ и теперь они вместе разрабатывают математические модели оценки жилья на основе статистики. Сделано: • Поделили города на сегменты • Оценили сегменты • Составили карту ликвидности районов • Создали нейронку и обучают ее алгоритмам оценки В планах – настолько подробная карта, чтобы мы за несколько секунд могли узнать стоимость любой квартиры в каждом конкретном доме. Ни фига себе! Я бы даже не додумался поставить Денису такие задачи – он сам их себе придумал и подобрал сильную команду. Для меня это чистый восторг! Денис делает удивительные штуки, которые не все из нас понимают, но они круто работают. Мы уже построили таким образом процесс оценки в Екатеринбурге. На очереди – остальные города. То, чем занимается Денис, позволяет масштабировать бизнес! Конечно, можно воспользоваться и оценкой на местах, но это рискованная и сложно масштабируемая история: • Оценщики ошибаются • Оценщика нужно вырастить в крутого спеца, это займет время, а он может уйти в любой момент Создание алгоритма оценки – это идеальный вариант, и скоро он у нас появится. С обменом понятно. А что насчет «Черного квадрата». Сможете так же? -- Подписаться на Обмен от первого лица #О_компании

Уровень ресторана и сервиса в нем можно судить по тому как, помыта зелень в салате 🥬 Чем больше песка на зубах и мурашек, тем дальше вы от центра 😀 В ресторанах высокого класса вы никогда не словите мурашек от хруста песка на зубах 😀 Подписаться на Обмен от первого лица #Философия_жизни