Markswebb Channel

📅 Топ-5 событий июня о цифровом клиентском опыте. Выбрали только актуальные и доступные: зарубежные можно послушать онлайн, российские — посетить в Москве. • CX BANKING FORUM 2023 — о формировании стратегии клиентского опыта в банковской рознице. • Enterprise UX 2023 — конференция о развитии UX с помощью искусственного интеллекта, с опорой на системное мышление и большие данные. Интересен UX-проектировщикам. • UXRConf 2023 — три дня об UX-исследованиях, CustDev и генерации инсайтов в беседах с клиентами. Полезен UX-исследователям любого уровня. • All Access CX Automation — как автоматизировать сервис, не потеряв эмпатии и качества в коммуникациях. Для руководителей клиентских служб. • Client Service Forum 2023 — как удержать уровень сервиса в условиях падения покупательской способности клиентов. Актуально в любом цифровом бизнесе. 💡 Сохраните пост или перешлите коллегам. Рекомендуйте канал @Markswebb — источник знаний об UX в цифровых каналах.

⚡️Объявляем набор на летнюю стажировку в Markswebb Если ты: • Начинаешь свой путь в UX и хочешь быстро вырасти • Готов к фултайм загрузке (работу с учёбой не получится совмещать) • Исследователь по устройству мышления • Мечтаешь развиваться в UX-иследованиях и финтехе • Внимательный и усидчивый человек, который не боится кропотливой работы 📲 Скорее оставляй отклик на прохождение стажировки в Markswebb — в Google Form Обещаем ценные знания и наставничество от лучших UX-исследователей на рынке в обмен на твой интерес и труд. 🗓 Старт — 13 июня.

Как цифровые сервисы повышают адаптивность чат-ботов под запросы клиентов. Чтобы чат-бот решал задачи клиентов и повышал показатели бизнеса, продуктовые команды стараются развивать условия комфортной коммуникации, соответственно принципам эффективного диалогового интерфейса (CUI — conversational user interface). В результате клиент доверяет чат-боту больше своих задач, разгружая службу поддержки. ⁉️ В чем вызов. Пользователи все еще не уверены в пользе чат-ботов, потому сразу вызывают оператора, не желая тратить время на общение с роботом. Задача команды продукта — убедить клиента, что его задача будет решена. 📲 Почему эти примеры. На карточках 3 практики из 40, которые мы подобрали для чат-бота QIWI Кошелька. Эти примеры соответствия трем правилам одного из принципов CUI — «Бот должен подстраиваться под запрос клиента» Источник: Что улучшить в чат-боте, чтобы с ним было удобнее общаться #в_бэклог

🎙Узнали, какие подкасты о пользовательском опыте слушают наши знакомые специалисты по UX и исследователи. В подборку вошли как очень известные аудио-шоу, так и нишевые. Личные рекомендации в карточках, а подкасты с ссылками в посте: • Writers in Tech — тексты в интерфейсах и контент-стратегии. От сообщества UX Writing Hub. • Дизайн такой — дизайн продуктов, которые меняют жизнь. Ведущие: Никита Лакеев и Роман Нургалиев. • Make Sense — что важно при создании продуктов. От сообщества Product Sense. • Мамкин дизайнер — дизайн, исследования, инструменты. Автор Евгений Шевцов из Usetech. • The NN/g UX Podcast — исследования пользователей и их опыта. От агентства Nielsen Norman Group. • awkward silences — исследовательские стратегии и карьера. Ведущие: Эрин Мэй и Джозеф Фостер из User Interview. • Форточку открой — экзистенциальные вопросы про IT, digital и маркетинг. Ведущие: Дарья Никулина и Никита Остапчук. 💡 Рекомендуйте канал @markswebb — полезный источник UX-знаний.

Аудит чат-бота помогает команде продукта видеть цели развития. Как именно — рассказываем на примере проекта для QIWI Кошелька. В прошлом году мы провели для аудит чат-бота QIWI Квик на соответствие принципам качественной коммуникации в диалоговом интерфейсе (CUI — conversational user interface). Также проверили его способность выполнять 100 самых частотных запросов. В результате передали продуктовой команде подробное описание 18 зон роста, к каждой подобрали от 2 до 5 рекомендаций по улучшению UX. Пример рекомендации вынесли на инфографику — как адаптировать чат-бота к принципу адаптивности к запросам пользователя. В принципе три правила: • Добавить возможность вернуться на шаг назад. • Улучшить распознавание типа обращения. • Реализовать возвращение к отложенному диалогу. Как именно реализуются эти правила и как это улучшило чат-бот QIWI Кошелька можно прочитать в статье на сайте. 💡 Посоветуйте канал @markswebb коллегам. Здесь много UX-инсайтов и примеров практик цифровых бизнесов.

Приступаем к исследованию цифрового опыта в интернет-банках в мобильных браузерах — Mobile Web Banking Rank 2023. Исследование даст ответы на вопросы: • Можно ли адаптировать интернет-банк к мобильному браузеру, чтобы он полностью заменил нативное приложение? • Как сократить разрыв в клиентском опыте между мобильным банком и веб-приложением? • Какие лучшие практики и кейсы адаптации интернет-банков к мобайлу существуют на рынке? Для участия отобрали 10 популярных российских интернет-банков. Пополнить список может любой банк или компания, адаптирующая интернет-банк для частных лиц к мобильным браузерам. Заявки принимаются до 12 мая включительно. Публичные итоги представим в июле. Почитать о методике и периметре исследования уже можно на сайте. Полные результаты помогут продуктовой команде создать лучший цифровой сервис в мобильном браузере. Узнать о содержании результатов, подать заявку на участие и оформить предзаказ можно по кнопке 👇🏻

Опрос читателей: как вам новый формат подборки digital-событий? Раньше мы делали digital-календарь на каждый месяц и писали большой текст с ссылками. Последний такой пост вышел еще в прошлом ноябре. Сегодня мы решили перезапустить эту практику. Теперь будем выбирать меньше событий, но отдавать предпочтение «золотым», более сфокусированным на digital и доступным для слушателей в любой точке Земли. Впервые исследуем мнение подписчиков. Как вам новый формат календарей? Стоит продолжать? Чтобы ответить, выберите реакцию: 👍🏻 — Да, новый формат удобен! 👋🏻 — Верните прежние большие подборки! 🤷‍♂️ — Не слежу за мероприятиями.

Подобрали пять событий, посвященных цифровому клиентскому опыту и доступных онлайн. Все связаны международными продуктами — это лучший способ повысить экспертизу к лету и заодно улучшить владение английским. • ConveyUX 2023 — конференция о пользовательском опыте в цифровых каналах. Интересно UX-проектировщикам, исследователям, продуктовым менеджерам. • The Customer Show — посвящено стратегии выстраивания клиентского опыта. Интересно специалистам клиентских служб, диджитал-стратегам. • ‍UXDX USA 2023 — фокус на продуктовом дизайне. Интересно продуктовым менеджерам, UX-проектировщикам, специалистам по цифровой трансформации. • UXistanbul 2023 — фестиваль цифровых бизнесов. Интересен широкой аудитории от разработчиков до директоров по цифровизации. • Webinale 2023 — раскрывает детали построения UX в веб-каналах. Интересен UX-проектировщикам, продуктовым дизайнерам и исследователям. 💡 Сохраните пост себе или перешлите коллегам. Рекомендуйте канал @Markswebb — полезный источник знаний об UX.

Как руководители бизнеса выбирают цифровые сервисы — выясним в рамках исследования State of Small Business Russia 2023. Результаты помогут продуктовым командам понять, каким ожиданиям руководителей и предпринимателей должен соответствовать сервис, чтобы быть востребованным для малого бизнеса в России. Исследование даст комплексное представление о мотивации и проблемах лиц, принимающих решения, и поможет найти ответы на вопросы: • Что выступает триггером для выбора цифрового сервиса? • Оправдываются ли ожидания от внедрения? • Какие задачи руководитель решает в сервисах ежедневно? • Какие проблемы существуют в ежедневных задачах? • Как формируется отношение к продуктам, разработчикам и технологиям? • Какие есть барьеры в цифровизации? Чтобы ответить на вопросы, мы проведем 50 глубинных интервью с руководителями бизнеса из четырех отраслей. Методика и периметр исследования опубликованы на сайте. Итоги подведем в июне. Узнать, что будет в результатах, и предзаказать их можно по кнопке 👇🏻

Как операторы мобильной связи повышают лояльность абонентов в приложениях Все операторы дают качественный цифровой опыт в задачах, связанных с управлением услугой сотовой связи. Но чтобы приложение помогало формировать лояльность и вовлекало абонентов в цифровой сервис, необходимы ценностные персональные коммуникации. Операторы по-разному решают эту задачу. ⁉️ В чем вызов. Абоненты воспринимают приложение только как инструмент оплаты услуг и проверки баланса. Чтобы мотивировать их чаще открывать сервис, необходимо преодолеть эту привычку и сформировать новые ценности у пользователей. 📲 Почему эти примеры. В подборке 4 из 120+ примеров практик «большой четверки» и виртуальных операторов. Они наглядно показывают, как провайдеры выстраивают персональные коммуникации с абонентами. 🗃Больше лучших практик в полном отчете Mobile Network Operator App Rank 2023. #в_бэклог

Как CJM помогает находить решения нетривиальных бизнес-задач — рассказываем на трех примерах из практики Markswebb. На инфографике видно, как с помощью CJM можно представить барьеры в продажах кредита наличными и точечно улучшить процесс. Еще два примера вы найдете в статье: • Как анализ CJM показал точки роста в цифровом процессе заказа дебетовой карты для новых клиентов. • Как с помощью CJM мы помогли улучшить продажи страховых полисов пользователям мобильных банков. Такие задачи не решаются простым улучшением интерфейсов, они касаются процесса целиком, проблемы часто скрываются в логике пути, выбранных каналах, переходных этапах, или имеют отложенный эффект, незаметный в моменте. Каждый пример взят из реальных кейсов Markswebb и демонстрирует наш подход к генерации инсайтов по сложным задачам. Подробнее 👉🏻на сайте. 💡 Посоветуйте канал @Markswebb коллегам. Здесь много UX-инсайтов и примеров практик цифровых бизнесов.

Запускаем первое исследование UX-привычек разных возрастных категорий пользователей. Оно поможет разработчикам цифровых сервисов понять, какие UX-решения создадут лучший опыт для конкретной возрастной группы или для пользователей всех возрастов. Большинство массовых сервисов ориентируется на усредненный портрет пользователя, из-за чего молодежь и более возрастные клиенты чаще обращаются в службу поддержки. Наше исследование закроет этот пробел. Мы изучим поведение трех возрастных групп в цифровых сервисах и найдем ответы на вопросы: • Как молодые люди и старшая возрастная группа ведут в себя в одних и тех же задачах? • Существует ли усредненный цифровой опыт для всех возрастов? • Что может быть UX-барьером для разных возрастов? • Какие UX-решения эффективны для всех возрастов или каждого по отдельности? Итоги опубликуем в июне. Какие гипотезы проверим и что будет в полном отчете — можно узнать на сайте. Заказать полные результаты можно по кнопке 👇🏻