Markswebb Channel

В 2020 году мы помогли крупному банку разработать комплексную стратегию вовлечения клиентов в цифровые каналы. Целевым регионом банка был Юг России. Чтобы детально изучить финансовое поведение жителей и предпринимателей ЮФО, мы отправились в регион и в течение недели проводили полевые исследования. Этот этап проекта стал самым богатым на инсайты: мы выяснили, как люди получают деньги, как расплачиваются на местах, почему не хранят остатки на счетах. Отдельно выяснили, почему локальный бизнес сам не стремится к безналичным расчетам и не торопится переводить зарплаты на карты. Эти инсайты вместе с аудитом процессов и каналов банка, помогли сфокусировать поиск подходящих инструментов для устранения барьеров. На карточках разместили несколько примеров практик, которые мотивируют клиентов меньше пользоваться наличными. А в статье — подробности о кейсе, цитаты респондентов и ключевые выводы исследователей. Читать, 15 минут⏱

На рынке появилась первая универсальная метрика для оценки качества внедрения чат-ботов — Chatbot Rank 2021. С ее помощью мы выяснили, способны ли текстовые роботы крупных цифровых компаний решать задачи пользователей так же эффективно, как клиентские менеджеры. Лучший чат-бот у Тинькофф Банка. Он может блокировать карту, отправлять выписку, управлять услугами и предоставлять персональную информацию. Но при этом бот медленно отвечает и работает только с клиентами банка. Самые продвинутые чат-боты в телекоме у МТС и Мегафона. Они подключают услуги, дают персональную информацию и используют быстрые ответы, упрощающие путь клиента. Но другие задачи решаются только при участии операторов. Среди ритейлеров лидирует Ozon. Его робот справляется с отменой заказа или отправкой чека, но часто не может распознать текст и переключает клиента на консультанта. Описание системы оценки, отраслевые рейтинги, лучшие практики и заказ полного отчета — на сайте. 🤖

🔔Вебинар по результатам исследования Chatbot Rank 2021 уже завтра! Трансляция начнется в 12.00 и будет доступна бесплатно по регистрации.

Цифровой бизнес делает большую ставку на чат-ботов: они заменяют менеджеров, работают в режиме 24/7 и уже решают много пользовательских задач. Но на рынке до сих пор не было инструмента для оценки клиентского опыта, который предлагают чат-боты, поэтому компаниям сложно понять их влияние на качество сервиса. Исследование Chatbot Rank 2021 дает такой инструмент. Мы изучили чат-ботов 10 крупнейших банков, 5 телекомов и 5 интернет-магазинов, провели интервью с разработчиками, сформировали систему оценки и составили карту рынка, в которую вошли 22 вендора. Результаты представим на вебинаре 13 июля в 12:00 МСК. В программе: • Путь пользователя в текстовом чате и примеры лучших решений. • Кросс-индустриальная система оценки текстовых роботов. • Бенчмарк чат-ботов банков, телекомов и ритейла. • Карта разработчиков решений для создания текстовых роботов. Вебинар полезен всем, кто развивает текстовые чаты или еще приступает к роботизации коммуникаций. Участие бесплатное. Зарегистрироваться🎙

Мероприятия середины лета развивают тему глобальной цифровой трансформации экономики. На первый план выходят вопросы информационной безопасности — сразу несколько конференций июля посвящено противодействию киберугрозам и защите финансов. Другая большая тема — проникновение искусственного интеллекта в бизнес-процессы. ИТ-сообщество обсуждает инструменты разработки интеллектуальных решений, а бизнес открывает для себя новые возможности их применения. Как решения влияют на клиентский опыт — мы расскажем на презентации Chatbot Rank 2021, которая состоится через пару недель. Дату презентации объявим в канале в ближайшее время. Сетка самых интересных июльских событий на картинке, а описания и ссылки на регистрацию — в блоге. 📅 ⚠️ Рекомендуем отдельно уточнять у организаторов офлайн-мероприятий возможность их переноса, а также требуются ли от участников результаты ПЦР-тестов или прививочные сертификаты.

Одна из ключевых задач UX-исследователя в Markswebb — корректно выявлять UX-проблемы в цифровых сервисах. Быстро обучиться этому и «настроить оптику» помогает наш внутренний «Гайд по UX-проблемам», который теперь стал публичным. В чем польза • Быстро разобраться, какие UX-проблемы бывают в цифровых сервисах, как их понятно сформулировать. • Сократить этап погружения и насмотренности за счет знания базовых принципов и ожиданий пользователей. • Систематизировать представление о UX-проблемах для себя и своей команды. • Настроиться на UX-аудит: вспомнить, какие проблемы бывают и как воздействуют на пользователя. • Быстрее учить команды на основе легкого для восприятия материала, который можно изучить за выходные. Гайд по UX-проблемам — живой рабочий инструмент Markswebb, который мы сами используем для онбординга и обучения, постоянно дополняем. Поделиться обратной связью: [email protected].

Чат-боты далеко не всегда идеально справляются со своими задачами: не понимают контекст запроса, выполняют не ту задачу, создают барьеры на пути клиентов, закрывают беседу раньше времени и неуместно шутят. В новой статье мы разобрали ключевые проблемы интеллектуальных ассистентов и рассказали, как улучшить клиентский опыт. А наши коллеги из компании iPavlov.ai дали советы разработчикам — какие инструменты обучения текстовых ботов помогут избежать проблем. Основные советы по перевоспитанию чат-ботов вы найдете на наших карточках, а сама статья — уже на сайте🤖 P.S. Текст собран по материалам исследования Chatbot Rank 2021, итоги которого мы совсем скоро представим. Не пропустите анонс — подпишитесь на дайджест📧

Несмотря на огромные возможности, которые открывает регулирование финансового рынка Казахстана, клиентский опыт открытия счетов для МСБ в большинстве банков оставляет желать лучшего. Из 9 участников Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021 открывают счета через сайт 7. В большинстве банков — Forte Bank, First Heartland Jýsan Bank, Сбербанк, Банк ВТБ — это офлайн-процесс, который только начинается с онлайн-заявки на сайте. АТФБанк построил эффективный фиджитал-процесс и сразу дает доступ в личный кабинет. Полностью дистанционно открывают расчетные счета через сайт только Halyk Bank и Альфа-Банк. Открыть счет через прелогин-зону приложения можно в пяти банках. Лидирует Kaspi: полностью дистанционный процесс занимает всего 9 минут, в заявке 6 полей, запрашивается только ИИН. Остальные участники — Halyk Bank, Банк ЦентрКредит, Jýsan Bank и АТФБанк — не смогли обойтись без офлайна. Полный обзор рынка, CJM и лучшие практики — на странице исследования.🇰🇿

Исследование E-commerce Checkout Rank 2021 показывает, какие из 25 крупнейших интернет-магазинов России создали самую удобную корзину и добились высокой конверсии чекаута. 🛒 В бенчмарке веб-сайтов лидируют DNS и М.Видео: у обоих интернет-магазинов чекаут организован на одной странице, весь процесс наглядный, а объем данных для ввода минимальный. Самая удобная корзина в приложении — у Яндекс.Маркета. Благодаря идентификации по номеру телефона она опережает по удобству веб-версию магазина, что редкость на рынке. Наибольших успехов из всей непродуктовой розницы добились интернет-магазины электроники и техники: их корзины чаще выступают источником лучших практик чекаута. А в международных интернет-магазинах качество клиентского опыта заметно ниже: у AliExpress, ИКЕА, Леруа Мерлен и bonprix движение покупателя по корзине сопровождается трудностями. Описание проблем покупателей, примеры лучших практик и пояснения к рейтингу можно почитать на странице исследования.

Лояльность предпринимателей Казахстана уже не завоевать яркой рекламой и низкими ценами на услуги. Бизнес выбирает банк, в котором уже на этапе открытия счета видит надежного партнера, качественный сервис и глубокое понимание собственных потребностей. В рамках исследования Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021 мы выяснили, как 10 крупнейших банков республики выстраивают процесс открытия счета для МСБ, повышают его конверсию и закладывают фундамент для долгосрочного сотрудничества с предпринимателями. Инсайтами поделимся в понедельник, 21 июня, в 15.00 (GMT+6), это 12:00 по Москве. В программе: • Изменения в процессах: цифровизация и миграция в мобайл. • Бенчмарк банков Казахстана по качеству клиентского опыта при открытии расчетного счета через сайт и приложение. • CJM двух банков и лучшие практики, которые создают цельный опыт и решают задачи бизнеса. Участие бесплатное, необходимо зарегистрироваться. Подробнее об исследовании: на сайте Markswebb.

Вебинар про лучшие практики чекаута и бенчмарк 25 крупнейших онлайн-ритейлеров России уже завтра. Трансляция будет доступна по ссылке: зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ и напоминание о начале мероприятия.

Привлечь покупателя в интернет-магазин просто, куда сложнее удержать его в процессе покупки — из-за сложного чекаута клиент бросит корзину, и все расходы на маркетинг будут напрасны. 16 июня расскажем, как с этой проблемой справляются крупнейшие интернет-магазины Рунета — на презентации исследования E-commerce Checkout Rank 2021. Кому будет полезно: • Интернет-магазинам и маркетплейсам. • Ритейлерам и брендам, развивающим онлайн-продажи на собственных площадках. • Банкам и платежным системам, предлагающим услуги финансирования онлайн-покупок. Что будет в эфире: • Бизнес-задачи чекаута и ключевые проблемы покупателей на этапе оплаты. • Лучшие практики, повышающие конверсию, средний чек и возвращаемость покупателей. • Бенчмарк для оценки эффективности чекаута в интернет-магазине: общий и по отдельным категориям розницы. Участие бесплатное, необходимо зарегистрироваться. ✅ Описание методики и список участников — на странице исследования. 🛒